Navdihujoča in odlična 'Nerazumna gostoljubnost' Willa Guidare

V osemdesetih letih prejšnjega stoletja je zaokrožila anekdota o glasbenem poslu, da je imela arena rock skupina Van Halen precej podrobne zahteve za vsako postajo turneje. To je vključevalo zahtevo, da v zakulisju skled M&M ni rjavih M&M. Takrat so se tisti, ki so vedeli za govorice (izkazalo se je, da so resnice), čudili, vključno z vašimi. Kakšno moč je imel Van Halen, pa tudi, kako samosvoji so glasbeniki. Seveda sem jaz in drugi zgrešil bistvo.

Van Halenova zahteva je temeljila na varnosti. Neizbirčna zahteva glede barve M&M je bila način, kako zagotoviti, da so tisti, s katerimi je skupina sklenila pogodbo, natančno prebrali pogodbe. Glede na akrobacije, ki se odvijajo na odru, je bilo pomembno, da je bilo vse v postavitvi arene narejeno pravilno. Čudne zahteve, ki niso bile izpolnjene, so bile potencialno nevarno "povedati".

Med branjem odlične nove knjige Willa Guidare se mi je spomnila dolgo pozabljena trivialnost Van Halena, Nerazumna gostoljubnost: izjemna moč dajanja ljudem več, kot pričakujejo. Medtem ko je bil Guidara GM New York Times Restavracija s štirimi zvezdicami Eleven Madison Park se je spomnil, da »smo ljudi, ki so postavljali jedilnico, usposobili, da vsak krožnik postavijo tako, da če ga gost obrne, da vidi, kdo ga je naredil, bo žig Limogesa obrnjen proti njim, z desno stranjo navzgor. ” Zakaj? Zakaj tako osredotočenost na najmanjše podrobnosti, za katero je Guidara sam priznal, da bi jo opazilo izjemno malo strank? Pomisli nazaj na Van Halen. Guidara je zapisal: »S tem, ko smo osebo, ki postavlja jedilnico, prosili, naj posamezen krožnik postavi s popolno koncentracijo in osredotočenostjo, smo jo prosili, naj nastavi ton, kako bodo delali vse med strežbo, kako bodo d pozdravi naše goste, se sprehodi skozi jedilnico, komunicira z njihovimi sodelavci, natoči šampanjec za začetek obroka in skodelico kave za konec.” Vsekakor. Površnost ali pomanjkanje pozornosti do podrobnosti se lahko širi. Guidara jasno razume to resnico prirojeno.

V posel je bil rojen prek očeta Franka Guidare, ki je med drugim vodil Restaurant Associates. Will se je veliko naučil od Franka (o nekaterih bomo razpravljali v tej recenziji), a se je pojavil tudi pod Dannyjem Meyerjem. Nerazumna gostoljubnost je Guidarin zelo pronicljiv in prepričljiv primer za vedno, vedno, vedno pretirano dostavo gostom, in to je v veliki meri pripovedovano skozi preoblikovanje Guidare in kuharja Daniela Humma Eleven Madison Park (EMP) iz zelo dobro cenjenega New York Times S tremi zvezdicami, do ene od le peščice štirih zvezdic v mestu, ki je nedvomno največje restavracijsko mesto na svetu.

Toliko je za povedati o tej izjemni knjigi. Verjetno je najbolje, da začnete s primerom, ki bi lahko užalil Guidaro. Simon Senek, vodja založbe Optimism Press (njegov založnik), je v predgovoru knjige opazil, da je Guidara priznal, da »če je želel, da so njegove prve ekipe obsedene s tem, kako se počutijo stranke, je moral biti obseden s tem, kako je naredil svoje Zaposleni čutiti." Spomnil se je na izjemno podjetniško prizadevanje Uberja. Guidara se zagotovo spomni, kako je bilo včasih; da je bilo na deževen dan v New Yorku klicanje taksija nočna mora, pogosto brezploden proces. Če je sneg, pozabi nanj. Zakaj so potem vozniki Uberja vedno na cesti? Podjetje jim priznava, da se morajo vozniki počutiti dobro poskrbljeno in ustrezno plačani v zameno za skrb za potnike. Višanje cen je vaba za voznike, ki so logično ostali doma v starem kartelnem sistemu taksijev, ki je delo voznikov večinoma obravnaval brez upoštevanja razmer na cesti, prometa in potnikov. Primerjava z Guidarino »nerazumno gostoljubnostjo« še zdaleč ni natančna, uporaba in pristop Uberja sta lahko včasih tudi nočna mora, a ne glede na pritožbe, ki jih imamo glede tega, logično izginejo, ko se ustavimo in pomislimo, kako slabo je bilo včasih. Tukaj menijo, da je bilo glavno gonilo izboljšave implicitno prepoznavanje potreb zaposlenih.

Kako je Guidara poskrbel, da so se njegovi zaposleni počutili opazne in odlične glede tega, kar so počeli? Nekateri bodo tukaj morda špekulirali o najrazličnejših stvareh, ki prinašajo dobro počutje, vendar sem prebral, da se je zaradi Guidare počutil odlično in delno zaradi prizadevanja za to, kar je opisal kot »gostoljubnost, tako prilagojena, tako pretirana«, da » lahko ga opišemo le kot nerazumno.« Guidara je slutil šele, ko je ugotovil, da je njegova intuicija resnična, da »se počuti veliko da bi se drugi počutili dobro,« kar pomeni, da je »gostoljubje sebično zadovoljstvo«. Amen. Verjetno najpomembnejši odlomek v zelo pomembni knjigi. Pravzaprav se prepogosto pozablja, da ljudje, ki resnično obožujejo svoje izbrano delo, "delo" opravijo sami.

V restavracijah ljudje želijo neverjetno izkušnjo. Ni vpogleda reči, da to še posebej velja za vrhunske restavracije. Guidara je o pred EMP-ju opazil, da »bi imeli resnično priložnost za veličino,« vendar je treba povedati, da je bilo Guidarino prizadevanje za veličino zakoreninjeno v njegovi močni obsedenosti s svojimi zaposlenimi. Če smo realni, je neprijazen zaposlenim, naj si prizadevajo za kar koli drugega kot za veličino v priznanju tega, kar Guidara ve, da je res: »občutek je veliko da se drugi počutijo dobro.«

Bistveno pri vsem tem je, da zaposlenih ne animira samo stremljenje k veličini. Na prvem mestu si morajo želeti biti odlični, takrat pa je naloga vodje, generalnega direktorja, predsednika ali izvršnega direktorja, da odkrijejo, kaj je edinstvenega pri njihovih zaposlenih. Tu Guidara pripoveduje zgodbo o uslužbencu EMP Eliazarju Cervantesu. Vodje so se pritoževali nad njim kot o nekom, ki mu "ni mar" in ki "ni bil posebej zainteresiran za učenje o hrani."

Kdo ve, zakaj je Guidara preživljal čas s Cervantesom, da bi ga odpustil, toda ko ga je spoznal, je našel nekoga, ki je bil "neverjetno organiziran in naravni vodja", le da je bil Cervantes prestavljen na vlogo "ekspeditorja" v kuhinji. Ekspeditor je oseba, ki je zadolžena za to, da kuharjem pove, "kdaj naj začnejo pripravljati hrano, in poskrbi, da vsaka jed pravočasno pride do prave osebe za pravo mizo." Ne pozabite, kaj je Guidara odkril o Cervantesu, da je bil »neverjetno organiziran«. Ker ga hrana ne zanima, Guidara poroča, da "morda vsak trenutek drži v glavi trideset različnih miz." ja! Guidara je ugotovil, da je Cervantesova posebnost le v tem, da nekoč brezbrižni uslužbenec postane a genij uslužbenec, ki »vsak večer dirigira simfonijo«.

V moji knjigi iz leta 2018, Konec dela, knjiga, ki referenčno Danny Meyer je odličen Postavitev mize zelo pogosto sem trdil, da je delo za vedno več ljudi izraz strasti, da posamezniki pokažejo svoje edinstvene sposobnosti in genij na delovnem mestu. Ta naraščajoča strast do dela je določena posledica globaliziranega sodelovanja med delavci in stroji, ki omogoča posameznikom, da se vse bolj specializirajo na najrazličnejše načine, ki jih v preteklosti niso mogli. Z drugimi besedami, neopevani genij skokovite gospodarske rasti in – da – neenakosti je v tem, da nas vedno več zvezde na delovnem mestu.

Vse to omenjam, ker Guidarin izrazit slog vodenja uteleša zgornje resnice. Navedeno je v Konec dela da ima EMP Coffee Conciergeja, katerega edina naloga je napovedati izjemne koncepte kave po obroku. V kakšni krasni državi živimo! Premisli. Izkazalo se je, da je za tem stal Guidara. V EMP ni imel zaposlenih le kuharjev, slaščičarjev in sommelierjev, imel je tudi posameznika, ki je bil zadolžen izključno za EMP. pivski program. Ustavi se in razmisli o tem. Vsak je v nečem dober. Neumnih in lenih ljudi ni, toda v stacionarnem ali nazadujočem gospodarstvu je veliko neumnih in lenih ljudi preprosto zato, ker je nabor delovnih mest, ki dvigujejo vse vrste spretnosti, zelo majhen. V bogatem, divje neenakem New Yorku je nabor možnosti dela neskončen. To vključuje strokovnjake za pivo. Tukaj je pomembno, da je Guidara nazadnje kupil EMP od Meyerja pred razširitvijo odtisa Guidare na NoMad (vrhunski hotel na Manhattnu), na koncu predal vajeti GM v EMP Kirku Kelewaeju, vodji EMP-jevega programa za pivo.

Če se vse to vrne k gostoljubnosti in zakaj je tako dobro biti gostoljuben, ni mogoče dovolj poudariti, da je bil glavni katalizator »nerazumne gostoljubnosti« v EMP povezan z zaposlenimi, ki si niso prizadevali samo za splošno veličino, ampak ki so bistveno opravljali vrsto dela, ki v mnogih pogledih ni delo njim. To je preprosto vznemirljivo početje zase in razporejanje zaposlenih na podlagi posebnosti, Guidara je olajšal prav to.

Vse to pojasnjuje, zakaj je vpliv Guidare na storitve in gostoljubnost (gostoljubnost je »barva« in pomeni, da »ljudje poskrbijo, da se počutijo odlične glede dela, ki ga zanje opravljate«) čutiti in se bo še naprej čutiti tudi zunaj restavracij in hotelov. . Dokazi, ki podpirajo prejšnjo trditev, zadevajo Welcome Conference, ki jo je Guidara ustanovil leta 2014 z namenom, da bi zbrali vrste restavracij, da bi razpravljali o najboljših praksah. Poroča, da se je kmalu udeležilo dovolj vodilnih delavcev iz vseh družbenih slojev.

Guidara je bistvenega pomena, da ne glede na to, kaj počnete, "se lahko odločite za gostinstvo." Dobra storitev je samoumevna oziroma bi morala biti. Toda kot vidi Guidara, je slednje »črno-belo«. Gostoljubnost je veliko več. Spet je "barva". Svetle barve. V Tabli, eni od restavracij Meyer, v kateri je Guidara delal pred EMP, bi goste vprašali, kako so prišli tja. Če bi se vozili in parkirali na ulici, bi uslužbenci Tabla vprašali znamko njihovega avtomobila, da bi jim lahko dali števec.

Guidara bi bil navdušen, ko bi videl stranko prispeti v EMP s kovčkom v roki, saj je to pomenilo, da je restavracija, ki jo vodi, zadnja postaja za stranko ali stranke pred odhodom iz mesta. Nekoč je Guidara slišal kupce, ki so rekli, da so pojedli veliko odličnih obrokov, vendar se niso odločili pojesti newyorškega hrenovke. Guidara je šel izven EMP, kupil hot dog pri prodajalcu na pločniku, ga odnesel v kuhinjo, da so ga kuharji lahko razrezali in začinili z gorčico ter okusom, nato pa ga prinesel na mizo. Še enkrat, gostoljubje je barva. Vsaka restavracija lahko strankam, ki so se pravkar zaročile, prinese kozarce šampanjca, toda v EMP bi posebne kozarce Tiffany postavili v čudovito škatlo Tiffany za zaročence. Z upoštevanjem zgoraj omenjene specializacije je Guidara sčasoma ustvaril delovno mesto za »nerazumno gostoljubje« za polni delovni čas pri EMP, ki je bil zadolžen za iskanje načinov, kako močno preseči potrebe strank, vključno s poznavanjem njihovih imen ob prihodu.

Vse v zvezi s kulturo EMP se je nenehno izboljševalo. Prišlo je z vrha, saj ni bil samo Guidara tisti, ki je globoko verjel v neskončno prizadevanje za veličino. Guidara citira Meyerja, ki pravi: "Vedno se izboljšujte, ves čas postajajte malo boljši." V tem sta kvaliteta Nicka Sabana in Peta Carrolla, ki se je Guidara morda zaveda ali pa tudi ne. Saban je trdno prepričan, da njegovi letni cilji ali cilji v sezoni niso lov na državno prvenstvo. Torej, čeprav je v Sabanovem opisu njegovega pristopa malo obojega preveč protesta, ima na koncu ogromen smisel. Osredotočenost na cilje povzroči, da igralci in trenerji gledajo naprej, da se pripravijo na veliko tekmo, medtem ko spregledajo tisto, ki je pred nami. Vse to pojasnjuje, zakaj je Sabana mogoče videti vpiti tudi med pihanjem. Igralci morajo vedno napredovati, vedno morajo zmagovati v igrah. Zdi se, da se Guidara in Meyer strinjata.

Kjer je to najbolje zaživelo Nerazumna gostoljubnost zadeva neizprosno zasledovanje Michelin zvezde, Relais & Chateaux poimenovanja, in zdi se najpomembnejše od vsega, Štiri zvezde v New York Times. O Krat in restavracijskih kritikov širše, Guidara izpostavlja ključno točko, da »ni pomembno, ali prepoznate kritika«. To je pomembno, ker so nekateri nosili preobleke, medtem ko so drugi ( Washington Post's divje zabaven kulinarični kritik Tom Sietsema) rezervira rezervacije pod drugim imenom. Res ni potrebe. Kot pojasnjuje Guidara, "ne moreš biti povprečna restavracija tristo štiriinšestdeset dni na leto, nato pa se spremeniti v odlično na dan, ko pride kritik." Natančno. Po Meyerju, Sabanu, Carrollu, Guidari in drugih odličnih dosežkih se uspeh rodi iz nenehnega izboljševanja. Ne more se zgoditi kar na dan, ko pride kritik. V tem primeru prosim stopite iz sence, se oglasite in vse to. Bog, iskanje v Googlu odreže slike Sietsema na prsih.

Veličina je očitno posledica vizije, nenehnega izboljševanja v primerjavi s kratkoročnimi zmagami (glejte zgoraj), razumevanja spretnosti zaposlenih, tako da lahko počnejo tisto, kar najbolj dviguje njihove edinstvene sposobnosti in inteligenco, poleg tega pa vključuje tudi omogočanje delovanju trgov. Koncu prejšnjega stavka bodo nekateri rekli, da ne pristaja. Čeprav prosti trgi in svoboda ustvarjalnosti gotovo spodbujajo vzdušje, ki je potrebno za uspeh restavracije, tukaj ne gre za to. Namesto tega je argument za rudarjenje genija kombiniranega znanja. Po Guidarinih besedah, "ne glede na to, kako ambiciozni in inovativni smo [Guidara in kuhar Daniel Humm] bili, nikoli ne moremo upati, da bomo dosegli skupno možgansko moč našega celotnega osebja." ja! Guidara tega morda ve ali pa tudi ne, toda njegov kratek stavek pojasnjuje, zakaj prosti trgi vedno privedejo do veliko večjih rezultatov od tistih, ki jih načrtujejo strokovnjaki, ki delajo s pregovorno poveljujočih vrhov države. Ne gre za to, da bi nekdanji Sovjetski zvezi manjkalo strokovnjakov, in ne da Kubi in Severni Koreji zdaj manjka strokovnjakov. Težava, kot je izrazil Guidara, je v tem, da se obsežno znanje enega ali mnogih nikoli ne približa »skupni možganski moči« prebivalstva mesta, države ali države. Kar velja v državah, velja tudi v restavracijah. "Ljudje" so trg. Nenehno.

Kar nas pripelje do zapor v letu 2020. Moje takratno stališče v neštetih kolumnah in tudi tisto, izraženo v moji knjigi leta 2021, Ko je politikov zgrabila panika, je bil, da smrtnost (ali pomanjkanje le-te) zaradi koronavirusa zahteva predvsem svobodo. Svoboda je za človeka najvišja vrlina, vendar poleg tega ni mogoče dovolj poudariti, da svobodni ljudje ustvarjajo Podatki. Še enkrat, ljudje smo trg. Njihova skupna možganska moč je osupljiva. Ko ustvarjalce informacij zadušiš tako, da jih zapreš v svoje domove, je kriza logična in tragična posledica.

Guidara navaja kolega Richarda Coraina, ki pravi, da "ena velikost ustreza enemu." natančno. Vendar je bila ta resnica leta 2020 popolnoma pozabljena na poti do več deset milijonov Američanov, ki so ostali brez dela, milijoni podjetij uničenih ali oslabljenih, da ne omenjamo stotin milijonov po vsem svetu, ki so bili zaradi politikov potisnjeni v lakoto in dlje. in strokovnjaki, ki nadomeščajo svoje ozko znanje z znanjem ljudi.

Če nadaljujemo s tem, imejte v mislih naslov Guidarine knjige. Prosimo, razmislite o množičnem zapiranju restavracij v mestih, kot je New York, pri čemer je bil Corainein ponavljajoči se izrek v celoti prezrt. Nato se vprašajte: ali ne bi evangelizator "nerazumne gostoljubnosti" med razširjajočim se virusom naredil preskokov nazaj, da bi zagotovil, da se njegove stranke počutijo varne na njegovem poslovnem mestu? Ali bi se ta ista oseba domislila neskončno bolj inovativnih načinov, kako skrbeti za svoje stranke, kot pa politiki, ki bi spet zasledovali eno velikost za vse? Upajmo, da bodo ta vprašanja odgovorila sama.

Med zaporami sem napisal kolumno o Alinei iz Chicaga in o tem, kako žaljivo je moralo biti za Granta Achatza in ostale, da so svojega genija zavili v plastiko. Lastnik Alinee Nick Kokonas me je zelo prijazno in spoštljivo nagovoril na Twitterju samo zato, da je povedal, da se Alinea sproti izboljšuje, da bi delovala v skladu s pravili o virusih. Njegovo izraženo mnenje je bilo, da osebja restavracije vsi politični dekreti ne motijo, pa tudi njega ne. Kakor je bil prijazen, mu nisem verjela. Ne poznam Guidarinega stališča o tem, kaj se je zgodilo ne tako dolgo nazaj, toda ob branju njegove izjemne knjige lahko rečem, da bi njemu in njegovemu gostoljubnemu etosu zaupal eksponentno bolj kot Billu De Blasiu, Ericu Adamsu, Rudyju Giulianiju ali komur koli v županovi družini. v pisarni, da skrbi zame sredi virusa, ki se širi.

Vse to nas pripelje do Franka Guidare. Toliko je notri Nerazumna gostoljubnost o njem in z dobrim razlogom. Moja najljubša anekdota se nanaša na to, kar je povedal Willu leta 2008 med gospodarskim krčenjem. "Težko je zapraviti stisko." Frank Guidara je v sedmih besedah ​​strokovno razkril grozljivo neumnost politikov, ki se »borijo« z recesijo. V istih sedmih besedah ​​je Frank Guidara podobno razložil, zakaj so »recesije«, ki jih pustimo pri miru, divji bikovski signal okrevanje.

Pravzaprav v težkih časih popravimo, kar delamo narobe, in izboljšamo, kako stvari počnemo. Guidara citira Meyerjevega poslovnega partnerja Paula Bolles-Beavena, ki je rekel: »Dežne kaplje delajo oceane,« in zato se je Will Guidara leta 2008 lotil dela in uporabil očetovo jedrnato pripombo za restavracijo (EMP), ki je bila zaradi svoje vrhunske kakovosti najbolj ogrožena. z gospodarskim krčenjem. Ni bilo tako vidnega razkošja, kot sta dve platneni krpi na prehodu restavracije, kjer bi lahko bila ena, bolj previdna uporaba čistilnih kemikalij, pa tudi posebne ponudbe za kosila, namenjene privabljanju strank, katerih računi niso bili tako velikodušni. Recesije izboljšanje nas. Lahko so agonija, a veliko hujše od agonije je, da se iz nje ne učimo.

Zato reševanje in druge prerazporeditve bogastva med recesijo vedno povzročijo slabši gospodarski rezultat. Oblivati ​​posameznike in podjetja, ki trpijo zaradi gospodarskega upada, pomeni, da jih zaslepimo, da ne vidijo, kako se lahko in morajo izboljšati v težavnih časih. Prevedeno, ko se vlade »borijo« z recesijo, nas oropajo bistvenega znanja in izboljšav. Boj proti recesiji pomeni ponovni boj proti okrevanju. Guidara se je ob spodbudi svojega očeta odločil učiti iz grozot leta 2008.

V tej odlični knjigi je še toliko več, kar bi lahko omenili, a če bi to storili, bi knjigo skrčili. Namesto nadaljevanja bo to moj pregled Nerazumna gostoljubnost, a bo kar nekaj omenjenega v prihodnjih kolumnah. Z drugimi besedami, to ni zadnjič, da bodo tisti, ki me berejo, brali o Willu Guidari in Nerazumna gostoljubnost. Kakšno branje. Kakšna lekcija v poslu in ekonomije.