Zakaj dostava paketov na dom ni ugodnost za dostop, saj bi morala biti za invalide

Zelo verjetno je, da je skoraj vsak posameznik z okvaro hoje, ki redno naroča blago prek spleta, seznanjen z grozljivo frustracijo, ki izhaja iz zamude dostave paketov.

Ne glede na to, ali se trudite, da si ne zlomite vratu, ko se čim hitreje spuščate po stopnicah, da bi odgovorili na vrata za zgodnjo jutranjo dostavo, ali pa se ob nestrpnem zvonjenju nemirne stene in pohištvo sprehajate tja – občutek, da ste preprosto zamudili, ker ne biti dovolj okreten je vedno isto.

Tisto dražečo gotovost, da bo ta osamljeni kos kartice, ki leži na predpražniku, prebral nekaj v smislu »Oprosti, ker sem te zamudil«. Strašno razočaranje, ko nekdo pregleduje ulico v upanju, da bo opazil voznika, ko odhiteva v kombiju skupaj z vašim paketom. Strah, da bo pot do zbirnega mesta po prevzem paketa, ki ga je treba podpisati, zdaj 10-krat daljša, bolj utrujajoča in manj dostopna kot postopek, ki ste ga pravkar opravili.

Takšne izkušnje niso le anekdotske, ampak jih podpirajo močne raziskave strank.

V začetku tega leta a raziskava, izvedena v Združenem kraljestvu skupaj z vodilno spletno stranjo izbire potrošnikov Kateri? in Raziskovalni inštitut za potrošnike invalide sta ugotovila, da je sedem od 10 (72 %) invalidov poročalo o težavah pri prejemanju paketov.

Triinpetdeset odstotkov anketiranih je izjavilo, da kurir ni čakal dovolj dolgo, da je odgovoril na vrata, 25 % pa jih je menilo, da so paketi pogosto puščali na nedostopnem mestu ali da od kurirja niso prejeli zadostne pomoči glede njihove invalidnosti.

Najnovejša statistika kaže, da se razmere morda poslabšujejo podobna raziskava iz leta 2019 ki ga je opravil Citizens Advice Bureau in ugotovil, da sta dve tretjini invalidnih potrošnikov v zadnjih 12 mesecih imeli težave z dostavo.

Ne izpolni obljube

To, da to ostaja pomembno vprašanje, je velika škoda, ker bi morale biti storitve dostave na dom in so bile med zaporami Covid-19 dobesedno reševalna vrv za klinično ranljive invalide.

Poleg tega dostava blaga na dom teoretično premaga številne ovire pri dostopnosti, povezane s fizičnimi trgovinami, kot so grajeno okolje brez dostopa za invalidske vozičke, oddaljenost nakupovalnih mest in utrujajoče prehode ter zasedena prodajna mesta, ki so izjemno stresna in sprožajoča za določene posameznike.

Poleg tega, da ne morejo pravočasno odpreti vrat, je še ena boleča točka za gibalno ovirane osebe, ki včasih puščajo parcele na težko dostopnih mestih zunaj posestva, na primer na visokih policah, pod klančinami ali za grmovjem.

Vendar pa bi bilo netočno trditi, da težave z dostavo na dom predstavljajo težave samo za invalide z motnjami v gibanju.

Gluhi kupci morda ne bodo mogli slišati trkanja na vrata, razen če je zelo glasno, ljudje z okvarami vida se lahko težko podpišejo na vratih, tisti z intelektualnimi ali komunikacijskimi težavami pa imajo lahko težave pri ravnanju s kurirjem.

Prav tako je lahko izziv za tiste z anksioznimi motnjami, če ne vedo, kdaj bi lahko prispel porod, in se zato lahko ustrezno pripravi.

Komunikacijske linije

V bistvu se vse to združuje na isto temeljno vprašanje – življenje bi bilo veliko lažje za vse vpletene, če bi kurir le vnaprej vedel, da je prejemnik onemogočen in kakšen vpliv bi to lahko imelo na njihovo interakcijo, npr. odpiranje vrat, težave pri komunikaciji itd.

Prikazovanje kakšnega simbola invalidnosti ali razlagalca pred vhodnimi vrati zagotovo ni rešitev, saj bi lahko zvabilo tatove in napadalce domov. Antitetični ekvivalent letaka »Pazi se psa« na sprednjem oknu.

Po pravici povedano, številna maloprodajna spletna mesta in spletne dostavne službe ponujajo dodatna podatkovna polja, ki jih je mogoče izpolniti na spletu, da zagotovijo dodatne informacije v zvezi z dostavo, vendar so to preprosto polja splošnega namena za vse potrošnike – niso specifična za dostopnost.

Zagotavljanje dodatnih informacij o dostavi prav tako ni standardizirano med ponudniki, zaradi česar je potrošnikom težje prepoznati, dostavnim osebjem pa jih je lažje prezreti ali vzeti iz konteksta.

Citizens Advice je kot del svoje raziskave za leto 2019 pozvala dostavna podjetja, naj dajo dve temeljni zavezi glede dostopnosti.

Prvi je bil, da so ponudniki oblikovali spletne vmesnike, s katerimi lahko potrošniki izrecno opredelijo svoje potrebe po dostopnosti.

Drugič, da na svojih spletnih mestih objavijo podrobne informacije o dostopnosti, da omogočijo strankam s posebnimi potrebami, da nadaljujejo z večjim znanjem in zaupanjem.

Številna podjetja so podpisala obljubo, vključno z DHL Parcel, Hermes in DPD. Slednji od tega, ta teden napovedal, da bo zdaj v svojo mobilno aplikacijo vključil možnost Več časa, s čimer bo zagotovil, da tisti, ki niso tako spremljevalni, ne bodo ostali grimasiti praznih rok pred pragom.

Na žalost se v času objave številni veliki akterji še niso prijavili na zavezo CAB, med njimi so Amazon, Parcelforce, UPS in Royal Mail.

Ne glede na to, ali se podpišete pod zavezo industrije ali razvijejo lastne interne protokole – v končni analizi – bo preglednost ključna.

Zavezanost z vrha organizacije je ključnega pomena. Pomembne so tudi izboljšave programske opreme, vendar brez neke vrste stroge odgovornosti – takšni ukrepi za dostopnost verjetno ne bodo prišli do potrošnikov.

Na primer, ko elektronsko dokončate aktivno dostavno opravilo na slušalki, je treba kurirjem preprečiti dokončanje postopka, dokler ne preidejo in ne sprejmejo obvestil o dostopnosti.

Temu ukrepanju je treba v celoti slediti in zato, če bo kdaj vložena pritožba, bodo vsi argumenti v zvezi s pomanjkanjem ozaveščenosti o vprašanjih dostopnosti hitro odpadli.

To ni nekaj, kar bi kaznovalo moške in ženske, ki poskušajo opraviti pošteno delo, ampak preprosto dvigniti dostopnost tja, kamor sodi – kot nerazrešljiv, neločljivo vgrajen osrednji element običajnega poslovanja.