Glavni cilji, izzivi in ​​strategije v CX

Morda poznate Reuters kot novičarsko hišo v lasti Thompson Reuters in eno največjih tiskovnih agencij na svetu. V zadnjih nekaj letih se je podal v produkcijo dogodkov in konferenc svetovnega razreda. Reuters dogodki organizira vrsto konferenc o globalnem vodstvu, ki se osredotočajo na teme in panoge, kot so farmacija, energetika, avtomobilizem itd. Njegovo poslanstvo je "ponuditi pomoč v sektorjih, kjer je najbolj potrebna, z uporabo strokovnega znanja industrije za spodbujanje razvoja."

Ena izmed tem, na katero se osredotočajo, je uporabniška izkušnja. Imel sem priložnost intervjuvati Josha Wheelerja, direktorja strateških dogodkov, storitve za stranke in izkušnje, da bi razpravljal o njihovi nedavni raziskavi z naslovom Poročilo o stanju izkušenj in storitev 2023. To poročilo vsebuje nekaj zanimivih ugotovitev, iz katerih se lahko vsi naučimo. Anketirali so 321 svetovnih poslovnih voditeljev iz različnih panog. Prvo veliko vprašanje: Zakaj bi morali vlagati v CX in storitve za stranke?

· 93 % vodstvenih delavcev je dejalo, da je to ključna razlika med blagovnimi znamkami.

· 86 % jih je reklo, da je to temelj donosnosti.

· 79 % jih je reklo, da je to temelj zvestobe strank.

Vse bolj postaja koncept CX (ki vključuje storitve za stranke) tako pomemben – če ne celo bolj – kot katera koli druga pomembna strateška pobuda. V svetu, kjer ima večina od nas neposredne konkurente, ki prodajajo točno to, kar prodajamo mi, je edina stvar, po kateri se razlikujemo od konkurence, CX, ki ga dobavljamo. S tem v mislih je tukaj pet glavnih ciljev, izzivov in strategij iz ugotovitev projekta, skupaj z mojim komentarjem:

1. Največji naložbeni izzivi CX: Imate idejo za izboljšanje CX, vendar morate pridobiti C-suite in druge zainteresirane strani, da se pridružijo. Izkazalo se je, da je izziv št. 1 dokazovanje ROI. Čeprav si vsi želimo zadovoljne stranke, naše vodje skrbijo stroški. Vedno sem pridigal, da CX ne bi smel stati … moral bi plačati. Ko zahtevate novo tehnologijo, več ljudi, usposabljanje itd., morate pokazati donos. Preiti mora od "lepo imeti" do "mora imeti", ki temelji na koristih za stranke, zaposlene in rezultat.

2. Glavni cilji, osredotočeni na stranke: Cilj št. 1 321 anketiranih vodstvenih delavcev je bila analiza in uporaba povratnih informacij strank. Podjetje bo pogosto zahtevalo povratne informacije, jih dobilo, toda kaj bodo potem naredile z njimi? Velikokrat premalo. Povratne informacije so najboljša priložnost za izboljšave. Pridobite in uporabite.

3. Še dva cilja, osredotočena na stranke: Drugi in tretji najpomembnejši cilj sta izboljšanje kakovosti izkušnje s podporo strankam in ustvarjanje medkanalne izkušnje brez trenja. Ne glede na to, ali kupujete, zbirate informacije ali se obrnete na podporo strankam, sta pomembni kakovost in enostavnost – na primer pri nizkem trenju ali brez njega. To kupci želijo in pričakujejo. Vse, kar je manj, jih lahko privede do tega, da drugje poiščejo podjetje, ki je lažje in bolj osredotočeno na stranke.

4. KPI-ji so razlog za vlaganje v CX: C-suite in vodstvo živijo in umirajo po KPI. Ko gre za CX, sta dva najpomembnejša: CSAT (zadovoljstvo strank) in NPS (neto rezultat promotorja). Obe številki dajeta podobne informacije. Sporočajo vam, ali so vaše stranke zadovoljne (ali ne). Visok rezultat pri kateri koli od teh meritev je kot dobra ocena v šoli. Naše vodstvo nas ocenjuje na našem CX. Takoj za tema dvema je še ena povezava med donosnostjo naložbe in življenjsko vrednostjo stranke (CLV). Obe številki sta povezani z donosnostjo. Vsi si želimo videti več denarja v svojem končnem znesku. Eden od načinov za to je povečanje CLV. Ko imamo stranko, ki nas ima rada, negujmo ta odnos, da bo ostala zvesta. Zveste stranke se ne samo vračajo, ampak običajno porabijo več kot druge stranke.

5. Osredotočite se na izkušnjo zaposlenih, ne le na izkušnjo strank: Vodstvo je bilo vprašano: "Kako pomembna je dobra izkušnja zaposlenih, ko želimo doseči vrhunsko uporabniško izkušnjo?" Osupljivih 87 % jih je dejalo, da je pomembno, pri čemer jih je več kot polovica dejala, da je izjemno pomembno. Briljantno! Če želite imeti dobro uporabniško izkušnjo, začnite z dobro izkušnjo zaposlenih. Star pregovor pravi, da manj stane obdržati obstoječe stranke kot nenehno iskati nove. Enako je z dobrimi zaposlenimi. Stroški najema in usposabljanja za zamenjavo dobrih ljudi so lahko velik strošek za vsako podjetje. Dajte zaposlenim razlog, da ostanejo, kar se začne s kulturo organizacije. Bolj bodo delali, bolje bodo sodelovali s strankami in sodelavci ter ostali.