Izvršni direktor Southwesta načrtuje okrevanje po prazničnem zlomu

Jugozahodno Sporočilo izvršnega direktorja Boba Jordana po počitnicah zlom iztiril potovalne načrte milijonov, je jasen: »Ne morem povedati dovolj. Zamočili smo se.”

Jordan se zdaj osredotoča, je v intervjuju za CNBC povedal, da zagotovi, da se podobna kriza nikoli več ne ponovi. Letalska družba je najela svetovalno podjetje Oliver Wyman, da pregleda svoje procese, opravi razgovore z osebjem in člani sindikata, predstavi, kaj je šlo narobe, in ugotovi, kako se temu izogniti v prihodnosti. Nizkocenovni letalski prevoznik sodeluje s General Electric za izboljšanje zmogljivosti programske opreme, ki Southwestu pomaga pri prerazporeditvi posadke. Upravni odbor letalskega prevoznika je ustanovil komisijo za pregled poslovanja, ki pomaga menedžerjem pri reševanju takšnih dogodkov.

Dogodek je bil pretresljiv za številne popotnike, ki so vajeni storitev za stranke na jugozahodu, ki vključujejo politike, kot je brezplačna oddana prtljaga, kar je redkost za notranja potovanja v ZDA. Zakonodajalci in minister za promet Pete Buttigieg so povedali, da to želijo poglej naprej v motnje.

Ministrstvo za promet je v zgodnji fazi preiskave počitniškega nemira letalske družbe in prav tako "preiskuje, ali so vodilni delavci Southwest sodelovali pri nerealističnem razporejanju letov, kar se po zvezni zakonodaji šteje za nepošteno in zavajajočo prakso," je v sredo dejal tiskovni predstavnik.

Manj kot eno leto na najvišji položaj v letalski družbi, po posledicah potovalnega kaosa, ki ga ni videl v več kot treh desetletjih na jugozahodu, je Jordan zdaj zadolžen, da popravi stvari s potniki in Zaposleni.

»Iz banke smo vzeli dobro voljo. To vemo,« je Jordan povedal za CNBC. "Moramo narediti, da obnovimo zaupanje, vendar so naše stranke zelo zveste in to zvestobo opažamo."

Southwest je dejal, da je ponudil premijsko plačilo stevardesam in 45 milijonov dolarjev v "hvaležnost" pilotom zaradi zloma. Obe skupini že leta opozarjata na neustrezno tehnologijo in razporejanje.

Prevoznik je podelil tudi 25,000 Rapid Rewards točk vsakemu, kar podjetje ocenjuje na približno 300 dolarjev, približno 2 milijonoma ljudi, ki so imeli lete rezervirane v kaotičnem počitniškem obdobju, je dejal Jordan.

Povedal je, da je bila nedavna prodaja vozovnic uspešna in da veliko strank unovčuje točke za pogosto potnike za lete Southwest.

Southwest je dejal, da bo kaos verjetno pomeni zadetek med 725 in 825 milijoni dolarjev glede na rezultate pred obdavčitvijo in redek četrtletna izguba. Vodstvo se bo soočilo z vprašanji analitikov in novinarjev, ko bo prevoznik objavil rezultate, predvidoma v četrtek zjutraj.

Tiskovna predstavnica Southwesta je za CNBC v sredo povedala, da letalska družba namerava obnoviti četrtletna dividenda se bo nadaljevalo po načrtih 31. januarja

Southwest je sporočil, da je odpovedal okoli 16,700 letov med 21. in 31. decembrom, število, ki se je povečalo, potem ko mu ni uspelo okrevanje po hudem zimskem vremenu, ki je onemogočilo potovanje po državi, stabilizira dni kasneje. Vodstvo letalskih družb je pričakovalo, da bo to najbolj obremenjeno potovalno obdobje od takrat pandemija Covid-19 začel.

Hidravlična tekočina se je v hudem mrazu tako zgostila, da se mostovi curkov niso mogli premakniti. Sneženje in močan veter sta prekinila delovanje letališč po vsej državi. Letalski motorji so zaledeneli. 

Večina letalskih prevoznikov si je do božiča večinoma opomogla od slabega vremena, vendar so se težave Southwesta poslabšale, ko so morale posadke poklicati, da bi dobile nove naloge ali hotelske sobe, kar je povzročilo rezervo.

Prevoznikova letala in posadke so bili prepuščeni nenadomestljivim sistemom in na milost in nemilost sistemov za razporejanje posadk, ki so bili zasnovani za obvladovanje trenutnih ali prihodnjih motenj letenja, ne pa kopičenja sprememb letov v preteklosti.

»Za ponastavitev omrežja smo potrebovali večji odgovor,« je dejal Jordan. "To je v bistvu potegnilo urnik navzdol."

Jugozahodnik je letel približno le tretjino načrtovanega urnika za nekaj dni po božiču, da bi posadke in letala pripeljali, kamor morajo iti.

»Orodje GE Digital, ki je integrirano v sisteme Southwest, je ves čas dogodka delovalo tako, kot je bilo načrtovano, in skupaj z njimi sodelujemo pri definiranju nove funkcionalnosti, ko izboljšujejo svojo zmožnost prerazporejanja posadke,« je v torek dejal tiskovni predstavnik GE.

Kljub temu kaos pri načrtovanju po slabem vremenu ni nov za letalsko industrijo. JetBlueZlom februarja 2007 je izvršnega direktorja Davida Neelemana, ustanovitelja družbe JetBlue, stal službe. (Od takrat je začel a nov prevoznik v ZDA, imenovan Breeze Airways.)

Sama družba Southwest je oktobra 2021 imela manjšo kaskado motenj letenja, ki jo je stala okoli 75 milijonov dolarjev. Mesece prej, Spirit Airlines vzel a Zadet 50 milijonov dolarjev pred množičnimi motnjami.

"Vsaka letalska družba ima svoj padec in iz tega se dvignejo z novimi perspektivami," je dejal Samuel Engel, višji podpredsednik svetovalnega podjetja ICF. "Letalski prevoznik doseže določeno točko zapletenosti in pride do motenj takšnega obsega, da se zazrejo globoko vase."

Tako Spirit kot Southwest upravljata tako imenovana omrežja od točke do točke, ki se ne zanašajo na vozlišča, tako kot večje letalske družbe, temveč imajo letala, ki letijo po vsej državi. Model na splošno deluje in pomaga zniževati stroške, vendar lahko povzroči motnje med ekstremnimi dogodki.

Jordan je branil model in dejal, da je omrežje običajno lažje obnoviti, ker se popotnikom ni treba zanašati na povezave, da bi prišli do svojih ciljev.

"Težava tukaj ni bila mreža, težava je bila, koliko krajev je prizadelo vreme in koliko odpovedi je povzročilo, v bistvu neprekinjeno," je dejal.

Tudi tisti potniki, ki jih je letalska družba opekla v dogodku, kot je ta, se pri rezervaciji letalskih vozovnic srečujejo z malo alternativami in so pogosto osredotočeni na ceno in urnik, je dejal Engel iz ICF.

Jugozahod, Velika, Delta in Ameriška nadzorujejo več kot tri četrtine ameriškega trga.

"Stranke samo dosledno izbirajo svoje lete glede na ceno in vozni red," je dejal. "Ko gredo skozi moteno potovanje, bodo rekli 'nikoli več' - in potem tudi storijo."

Mark Ahasic, svetovalec za letalstvo, ki je delal z JetBlue med zlomom leta 2007, je dejal, da je ugled letalske družbe "prizadelo, vendar ni uničilo blagovne znamke."

Southwest mora rešiti težave, ki so povzročile počitniške težave, in se pobotati s strankami, vendar imajo številni popotniki – zlasti tisti na letališčih, kjer ima Southwest močno oporo – običajno malo izbire letalskih prevoznikov, je dejal Ahasic.

Southwest je skoraj končal obdelavo povračil strank in se ukvarja z bolj zapleteno nalogo povračil, ki po Jordanovih besedah ​​vključuje vse od obrokov do plačila za varstvo psov. Nekateri potniki, ki so morali plačati visoke cene vozovnic za redke sedeže pri drugih letalskih družbah, še vedno čakajo na vračilo denarja.

Codi Smith, 28-letni umetnik, ki živi v Los Angelesu, je plačal 578.60 $ za let družbe Delta nazaj v LA iz hiše svoje matere v St. Louisu, potem ko je Southwest odpovedal del njegove povratne poti po božiču. Southwest je Smithu ponudil alternativni let na silvestrovo, vendar je Smith rekel, da ima multiplo sklerozo in da se mora prej vrniti v Los Angeles po zdravila.

"Enostavno nisem vedel, kaj se lahko zgodi," je dejal Smith.

Southwest je Smithu povrnil del njegovega potovanja s svojo letalsko družbo, prejšnji teden pa mu ni povrnil denarja, ki ga je porabil za let Delta. Rekel je, da mu je Southwest poslal štiri kupone za pijačo med letom.

"Zakaj bi uporabljal listek za pijačo, če pa mi dolgujete 600 $?" rekel je. "Resnično želim samo ta denar nazaj."

Cameron Brainard, glasovni umetnik in radijski voditelj country glasbe, je povedal, da je plačal več kot 1,000 dolarjev, da se vrne v New York iz Nashvilla v Tennesseeju, vključno z najetim avtomobilom v Louisvillu v Kentuckyju. Southwest mu je ponudil 540.02 $, pri čemer je v elektronskem sporočilu z dne 19. januarja, ki ga je Brainard delil s CNBC, opozoril, da še ni zahteval povračila.

»Prepričajte se, da zahtevate to plačilo, preden poteče« julija, piše v elektronskem sporočilu. "To plačilo pomeni popolno in dokončno poravnavo vašega zahtevka pri Southwest Airlines."

Brainard je dejal, da pogosto leti na jugozahod in ne namerava zapustiti letalskega prevoznika po odpovedi, čeprav bi "drugič uganil", odvisno od tega, kako se bo izkazalo njegovo povračilo.

"Upam, da bodo zaradi tega boljši letalski prevoznik," je dejal.