Poenostavite posel in ga naredite spet zabavnega

Po imenovanju za izvršnega direktorja Chilijeve matične družbe Brinker InternationalEAT
maja je bila prednostna naloga Kevina Hochmana, da se odpravi na turnejo poslušanja celotnega sistema, da bi od operaterjev in zaposlenih dobil močan utrip o poslovanju.

Turneja je razkrila navdušeno delovno silo, polno ljudi, ki so tam že desetletja, od katerih se mnogi imenujejo Chiliheads.

»Rad govorim o turneji poslušanja, ker sem ugotovil, da je to zelo zanimiva delovna sila ljudi, ki radi strežejo našim gostom. Imamo veliko menedžerjev in ljudi nad restavracijami, ki so tukaj začeli z urnim delom,« je dejal Hochman med nedavnim intervjujem. »Že mesece poslušamo, kako radi delajo pri Chiliju in da se počutijo kot družina. Ko je bil Chili's najboljši, je bilo to zelo energično obdobje za goste in zaposlene.«

»Bil« je tukaj morda močna beseda. Brez dvoma je Covid-19 posebej vplival na »energične« koncepte sedenja, kot je Chili's, in podjetje se še naprej vrača na število prometa pred pandemijo. Hochman meni, da je hiter način, da pridemo nazaj tja, s poenostavitvijo poslovanja.

V zgodnjih dneh pandemije je Brinker na primer dodal dve virtualni blagovni znamki – It's Just Wings in Maggiano's Italian Classics. Koncepti samo dostave so bili še posebej učinkoviti, ko so bile jedilnice zaprte, kar je zagotovilo dodaten tok prihodkov za operaterje in dodatno možnost za potrošnike, ki se želijo odpraviti predaleč.

Zdaj virtualne blagovne znamke predstavljajo približno 6 % prodaje podjetja.

»In dodajo veliko zapletenosti. Treba se je naučiti novih predmetov, dve različni postaji in veliko usposabljanja na obeh linijah,« je dejal Hochman.

Da bi bolje optimiziral te linije, je Brinker začel dodajati virtualne predmete na svoje fizične lokacije. Omake It's Just Wings so zdaj na voljo na Chili's chicken tenders, na primer, medtem ko je njegova kombinacija perutnic/ocvrtega krompirčka na voljo na meniju Chili's že od 7 $.

»Tega dela poslovanja ne moremo kar prezreti, vendar smo porabili več časa in sredstev, kot bi morda potreboval ta majhen odstotek, zato smo v procesu olajšanja delovanja obeh znamk v naših restavracijah,« je dejal Hochman. "Zdaj imajo dostop do večjega dela posla in pričakujemo, da bo to še naprej raslo in imelo večji vpliv."

Poleg vključevanja elementov virtualnega menija v Brinkerjeve vodilne blagovne znamke, Hochman in njegova ekipa poenostavljajo tudi operacije – odstranijo več elementov z menija in si ogledajo sestave izdelkov, da bi našli učinkovitost.

»Nekatere od teh stvari bomo preizkusili, nekatere pa samo odstranili. Gledamo tudi na kompleksnost naših receptov. Imamo burger, na katerem je 14 različnih stvari. Ima jalapeno, ki je ločeno pražen in to je samo ena sestavina. Ali je to potrebno ali lahko naredimo ta burger bolj osredotočeno?,« je dejal Hochman.

Velik del tega procesa temelji na povratnih informacijah zaposlenih s te turneje poslušanja. Zaposleni so Hochmanu na primer povedali, da morajo vsako jutro razdeliti kozice in brokoli.

»Ena ura te priprave vsak dan je približno 46 let dela, ki ga plačamo vsako leto. To so milijoni in milijoni dolarjev. In to je demotivirajoče. Obstaja boljši način za to. Našim gostom štetje kozic ne pomaga. To so stvari, za katere si prizadevamo, da bi jih počeli še bolje,« je dejal Hochman.

Brinker raziskuje tudi učinkovitost opreme, kot so školjkasti žari, ki se trenutno testirajo v več desetih restavracijah Chili's. Do zdaj se je izkazalo, da pospešijo proces kuhanja. Srednje debeli zrezki se pečejo približno 6 minut na školjkastem žaru v primerjavi s približno 15 minutami na tradicionalnem žaru, je dejal Hochman.

»Navdušeni smo glede te opreme. Ob predpostavki, da bo test uspel, imamo vzpostavljen sistemski načrt,« je dejal.

Seveda je tehnologija v igri tudi za doseganje učinkovitosti, vendar Brinker obvladuje nekatere bolj ambiciozne uvedbe v korist manj bleščečih rešitev. Na primer, Rita, robot strežnik, ki je vodil mize in komuniciral z gosti, je umaknjen iz zasedbe.

»Naši mladi gostje so uživali v Riti, vendar operativno ni delala stvari, ki bi jih morali. Osredotočili se bomo na druge stvari, ki dodajo vrednost. Tehnologijo uporabljamo za opravljanje administrativnih opravil v zadnjem delu hiše, kot je štetje zalog ali premikanje stvari, ki so bile opravljene s svinčnikom in papirjem, na tablico,« je dejal Hochman. "Ena od stvari, ki mi je zdaj jasna, je, da moramo olajšati delo v Chiliju, kar pomeni, da odstranimo stvari, ki ne dodajajo vrednosti."

S postopkom poenostavitve, ki je v teku, se Hochman osredotoča tudi na to, da "Chili's spet postane zabavno mesto za delo." To pomeni vrnitev k nekaterim prepoznavnim promocijam in dogodkom blagovne znamke, ki so bili med pandemijo zaustavljeni – stvari, kot je Give Back Nights, kjer lahko restavracije gostijo celodnevna zbiranja sredstev za lokalne organizacije, ali Chilirazširjen program veselih ur s hrano in pijačo.

Chili's je pred kratkim organiziral tudi promocijski dogodek za oboževalce Nicki Minaj, ki se je začel s tvitom "Chili's is for the barbz" in predstavil 5 $ "Barbarita's."

»Imeli smo ogromno vtisov na družbenih medijih in našim gostom je bilo všeč. Bili smo okrnjeni, a vsi so se imeli lepo. Zdelo se je kot Chili's stare šole,« je dejal Hochman.

To je vrsta stvari, ki se prilega neposredno v prostor za krmiljenje nekdanjega tržnika. Pred Brinkerjem je Hochman na splošno zaslužen za vodenje KFC-jeve vrnitve k pozitivni prodaji v istih trgovinah in številu enot, ki ga je vodila večletna marketinška kampanja verige, v kateri so sodelovale različne znane osebnosti, ki prikazujejo Polkovnika.

Razume, kako pomembno je narediti stvari lažje in bolj zabavne. Ne samo, da takšno okolje privabi več gostov, ampak pritegne tudi zaposlene, da ostanejo. Dejansko se promet v industriji še naprej giblje blizu najvišjih vrednosti vseh časov in Chili's ni bil imun. Promet je tudi zelo drag, stane okoli 6,000 $ na zaposlenega.

»Pred pandemijo smo bili z nizkim prometom daleč pred industrijo. Izgubili smo nekaj pod tlemi in še nismo nadoknadili zaostanka, vendar vemo, da so zaposleni člani ekipe bolj produktivni,« je dejal Hochman.

V tem je enačba, ki jo Hochman poskuša rešiti v teh prvih mesecih na novi službi. Integracija učinkovitosti in poenostavitev operacij bosta ustvarila večjo produktivnost. Stavi, da bo tudi kultura. Oboje je bilo že doseženo pri Chili's in oboje je spet dosegljivo.

»Povsod sem slišal, da zaposleni želijo, da so stvari lažje in bolj zabavne. Vse se spušča v to, da se znebimo stvari, ki gostov ne veselijo,« je dejal. »Delamo na teh osnovah, da zagotovimo, da se naši gostje počutijo posebne v zabavnem in vabljivem vzdušju. Mislim, da bomo delež povečali, če bomo to izpeljali.”