Razvrščanje letalskih prevoznikov samo na podlagi komentarjev na Twitterju je zelo sumljivo

Obstaja veliko načinov za razvrščanje letalskih družb. S finančnega vidika so rezultati pomembni in Wall Street dobro opravi svoje delo, ko izpostavlja podjetja, ki delničarjem zagotavljajo dober donos, in tista, ki ne. Ocena neto promotorja (NPS), ki ga je delno razvil Bain, uporabljajo številne industrije in njihove letalske aplikacije so pogoste in robustne. Ameriško ministrstvo za promet zbira in poroča o operativnih rezultatih letalskih družb, kot so pravočasni leti, odpovedi in izgubljena prtljaga. Številne univerze in potrošniške skupine so objavile tudi lastne lestvice najboljših in najslabših letalskih družb.

Številne uvrstitve so omejene, ker osredotočajo se na lastnosti potrošnikov, ne pa na vrednost, ker pogosto ne upoštevajo, da različne letalske družbe zaračunavajo različne cene. Insuremytrip.com, spletno mesto, ki prodaja potovalna zavarovanja, je zdaj izdal novo študijo ki razvršča letalske družbe izključno na podlagi komentarjev na Twitterju. Ne morem si predstavljati bolj neuporabnega in trivialnega razvrščanja, in čeprav je veliko sistemov razvrščanja mogoče izboljšati, je treba k temu le pristopiti zelo previdno.

Kako deluje lestvica Insuremytrip

Ta nova razvrstitev uporablja postopek, imenovan analiza razpoloženja. Uporablja umetno inteligenco za skeniranje tvitov za negativne in pozitivne komentarje o letalskih družbah. Ocenjujejo več deset tisoč tvitov in opazujejo spremembe v količini čustev, izraženih v sporočilih. Na podlagi tega razvrščajo letalske družbe tako po absolutnem številu negativnih komentarjev kot po spremembi glede na prejšnje obdobje. Študija išče tudi pozitivne komentarje in se na ta način približno ujema z glavno idejo v strožji metodologiji NPS.

Ta pristop je bil zbran zadnja štiri leta, vendar brez ničesar za leto 2020, kar je razumljivo, tako da si je zdaj mogoče ogledati nekaj trendovskih in letnih meritev. Če domnevate, da so težave v vzorcu osnovnih podatkov stalne, je ta večletni trend verjetno najbolj uporaben vidik te študije.

Rezultati te uvrstitve

Za leto 2022 ta študija na primer kaže, da ima med tviti United Airlines 37 % negativne komentarje, 26 % pa pozitivne komentarje. Poleg tega je 26-odstotno pozitivno število šest točk manj kot leta 2021, kar nakazuje, da letos manj ljudi tvita pozitivne stvari o Unitedu. Alaska Airlines ima največji odstotek pozitivnih komentarjev, in sicer 29 %, Frontier Airlines pa ima največji odstotek negativnih komentarjev, in sicer 61 %.

Kot skupina so vse letalske družbe za leto 2022 zabeležile zmanjšanje pozitivnih komentarjev, večina pa povečanje negativnih komentarjev. Glede na operativne motnje v industriji preteklo poletje to ni presenetljivo. Zanimivo je, da je glede na to študijo za leto 2022 glavna skrb pri letenju denar, sledijo mu zamude, odpovedi in storitve za stranke. Z drugimi besedami, rezultati na Twitterju kažejo, da je strankam bolj mar plačilo nizke vozovnice kot zamuda, a potem, ko zabeležijo negativno mnenje o zamudi, plačana cena skrivnostno izgine.

Kaj ta pristop pogreša

S tem pristopom razvrščanja je več težav. Prvi je izrazito negativna tendenca vseh tvitov. Raziskava Univerze Harvard kaže, da se ogorčenje širi hitreje na Twitterju kot na kateri koli drugi platformi družbenih medijev. Ta pristranskost povzroča, da bodo ljudje več tvitali, ko bodo imeli za povedati negativne stvari, zato kot absolutna uvrstitev ni odličen osnovni vir podatkov. Trendi iz leta v leto, kot smo že omenili, imajo nekaj veljave.

Druga omejitev je pomanjkanje vrednosti, ki je implicitna v razvrstitvi. Pri izbiri leta je ljudem zelo pomembna cena, ki jo plačajo. Toda ko so tam, iste stvari motijo ​​vse, ne glede na to, koliko so plačali. S tem je povezana velika razlika v tem, kaj ljudi moti. Nekaterim strankam 30-minutna zamuda leta morda ni pomembna, medtem ko se drugim morda zdi, da je to uničilo njihovo potovanje. Je kava, ki ni prevroča ali je prevroča, enako kot izgubljena torba ali velika zamuda? Vsak bi se pokazal kot negativen občutek, vendar resnost negativnosti ni tehtana.

Zadnja težava pristopa te študije je omejitev vira podatkov. Raziskovalni center Pew ocenjuje ki ga uporablja le približno 23 % ljudi Twitter ali tvitanje s kakršno koli pravilnostjo. Utemeljitev razvrstitve potrošnikov na tem nenaključnem vzorcu brez ponderiranja obsega kršitve močno omejuje uporabnost te študije.

Boljši načini uporabe družbenih medijev pri uvrstitvah

Družbeni mediji so bogato okolje potrošniških podatkov. Potovalna podjetja se ukvarjajo z načini, kako prepoznati trende na lokacijah in drugih potovalnih interesih, da bi ustvarila zanimive priložnosti za pakete ali celo, da bi se nekatera odločila za nova mesta za letenje.

Kot način za razvrščanje letalskih prevoznikov bi nedvomno lahko uporabili robusten nabor meritev družbenih medijev, da bi dobili realističen pogled potrošnikov na letalske prevoznike. Ne vem, ali je to še kdo storil, in uporaba enega samega vira, kot je ta študija na Twitterju, je daleč od idealnega. Meritev vrednosti, kaj dobite za to, kar plačate, je najbolj zanimiva, saj je najbolj povezana s tem, kako ljudje dejansko kupujejo. Kadarkoli pogledamo vir, ki uporablja samo tisto, kar ljudje rečejo, bo to bledo v primerjavi z združevanjem tega z odločitvami, ki jih ljudje dejansko sprejemajo.