'Phygital' Retail in novi ambasador blagovne znamke The Store

V zvezi z maloprodajo v obdobju po pandemiji se pojavljajo nove resnice. Mnoge od teh so poudarjene v PwC-jeva raziskava Global Consumer Insights iz februarja 2023. Poseben citat iz raziskave izstopa: »Udeleženci na trgu so dolžni srečati potrošnike v fizičnem in digitalnem prostoru – in izpolniti njihova spreminjajoča se pričakovanja.« Isti občutki so bili odmevani v številnih govorih in predstavitvah med januarskim »Big Showom« Nacionalne maloprodajne federacije leta 2023 v New Yorku.

Ker se rast e-trgovine zmanjšuje in javnost postaja ponovno družbeno vključena, postajajo trgovine vse bolj strateške za maloprodajne organizacije. Hkrati sta v dobi enotnega poslovanja sama funkcija in namen trgovin pod izzivom, saj mnoge ne bodo več glavna prodajna mesta.

Ta premik od transakcijske k izkustveni maloprodaji sili velike spremembe v naravi izkušnje v trgovinah. Raziskava PwC je nadalje zapisala, da "potrošniki pravijo, da želijo fizično nakupovalno izkušnjo izboljšati, olajšati ali posredovati digitalne tehnologije." To je spodbudilo najnovejši industrijski portmanteau "figitalno," ali »mešanje fizičnega in digitalnega sveta«. Prejel je tudi obračun NRF.

Človeški dotik

Velik del tehnologije, predstavljene na letošnji razstavi, se je ukvarjal z "odpravljanjem trenja" na poti do nakupa, pogosto na prodajnem mestu. Ta orodja, izboljšana z AI, hitro postajajo vložki za vodilne trgovce na drobno. Vendar pa ne glede na to, koliko tehnologije je uvedeno v maloprodajno mešanico, gre še vedno za ljudi, tako za stranke kot za prodajne sodelavce, je ugotovila februarska raziskava PwC.

Ko so bili udeleženci pozvani, da ocenijo najpomembnejši atribut fizične nakupovalne izkušnje, je bil najvišje ocenjen odgovor »obveščen in koristen prodajni sodelavec«. To je premagalo samopostrežne storitve, optično preberi in pojdi, uporabo aplikacij v trgovinah in razvedrilo v trgovinah z znatnimi razlikami.

Kljub neštetim izzivom, s katerimi se sooča maloprodajna industrija, vključno z dobavnimi verigami, inflacijo, krčenjem, spreminjajočim se potrošnikom in še več; ponovna ocena vloge vodilnega maloprodajnega delavca je bila vseprisotna med paneli in predstavitvami NRF.

Trgovci na drobno na novo odkrivajo, kako zaposlujejo, usposabljajo, motivirajo in krepijo osebje, ko se pojavljajo novi maloprodajni modeli in se vloge osebja spreminjajo iz zgolj transakcijskih v tiste, ki postajajo graditelji odnosov in »ambasadorji blagovnih znamk«. To je tema, ki sem jo obravnaval raziskuje več kot desetletje.

Od prodajnega sodelavca do ambasadorja blagovne znamke

Giorgio PradiPredsednik Sunglass Hut obširno govoril o svojih najnovejših pobudah v več kot 3,200 trgovinah in ogromnih naložbah v ustvarjanje avtentičnih »ambasadorjev blagovnih znamk« za pravilno integracijo osnovnih lastnosti blagovne znamke skozi celotno pot stranke.

Panelno razpravo z naslovom »Izgradnja in vzdrževanje dinamične delovne sile na prvi liniji« so vodili sodelavci PREMISLITE Maloprodaja vplivati Ron Thurston. Vključeval je visoke vodstvene delavce iz NordstromaJWN
, Lowe's in CVS Health ter se osredotočili na najnovejše pobude za opolnomočenje svojih zaposlenih, ki se soočajo s strankami.

Nordstrom višji direktor oblikovanja in prodaje, Jessica Cloutier opozorili, da so predani ustvarjanju kariernih poti za svoje »ambasadorje sloga«. Zavedajo se vrednosti vlaganja v svoje osebje, da prepoznajo, kako izgleda odlična storitev. Nordstrom se zaveda, da mora pot stranke potekati po pogojih kupcev, zato vlagajo v zagotavljanje ambasadorjem blagovnih znamk naprav, optimiziranih za mobilne naprave, da bodo bolje služili kupcem. Te naprave presegajo olajšanje prodaje, odpirajo vrata do neprecenljive ponudbe brez konca.

Naslednja stopnja sodelovanja s strankami

Raziskava PwC je tudi razkrila, da stranke, ki nameravajo v naslednjih šestih mesecih preživeti več časa v fizičnih okoljih, v celoti pričakujejo več »tehnoloških naborov«, hkrati pa jih še vedno skrbi njihova osebna varnost, ki je lahko dvojna. obrobljen.

Zanimivo je, da po drugi, 2022 PwC Anketa o zvestobi strank v ZDA82 % vprašanih je izjavilo, da bi bili pripravljeni deliti neke vrste osebne podatke v zameno za boljše storitve. Ni presenetljivo, da obstaja obratna povezava med starostjo potrošnikov in njihovo željo po trgovanju s svojimi podatki.

Ugotovljeno je, da lahko nadgradnja tehnologije odpravi trenja v trgovini in hkrati prihrani stroške dela. Hkrati imajo današnje stranke večja pričakovanja glede pomoči in prilagojenih storitev, kar povzroča več trenja. Ta dihotomija vabi tako priložnosti kot izzive za današnje in jutrišnje trgovce na drobno.

Oblačnost

Maloprodajna industrija je bila preplavljena z novimi orodji in tehnologijami, ki obljubljajo in v mnogih primerih zagotavljajo več močnih in kohezivnih medkanalnih izkušenj. Uvedba digitalnih elementov v nakupovalno izkušnjo v trgovinah, kot so interaktivni kioski, zasloni na dotik, aplikacije za razširjeno resničnost in večja uporaba kod QR, je obetavna.

Vendar pa velja, da je predaja ustreznih tehnologij prodajnih mest, ki jih poganja AI, v roke dobro usposobljenemu, motiviranemu in pooblaščenemu ambasadorju blagovne znamke eden najboljših načinov za izgradnjo zvestobe in življenjske vrednosti strank, hkrati pa resnično personaliziranje prodajne izkušnje. Prodajnim sodelavcem zagotavlja mobilno napravo, ki omogoča nemoten prehod iz spleta v offline, skupaj z neskončno prodajo in razširjenimi storitvami. Kot Aptos Nikki Baird navaja: "Gre za to, da kupcu v kontekstu trgovine prinesemo najboljše od sodelavca v trgovini." Sam ne bi mogel bolje povedati.