Ali je zvestoba strank mrtva?

Desetletja sem oznanjal pomen storitev za stranke in CX, s ciljem, da bi stranko prepričal, da reče: "Vrnil se bom." Vrhunska raziskovalna podjetja, kot sta Forrester in Gartner, že leta potrjujejo, da je uporabniška izkušnja ena najpomembnejših naložb, ki jih podjetje lahko izvede.

Vendar so bile njihove raziskave opravljene, ko zunanji izzivi, kot so Covid-19, pomanjkanje delovne sile in težave z dobavno verigo, niso pestile veliko podjetij. Zdaj, ko vstopamo v tretje leto pandemije, se svet navadi na idejo, da je ravnanje s Covid-19 postalo način življenja. Toda mnoga podjetja se spopadajo z nenormalnimi gospodarskimi izzivi zadnjega leta ali tako, vključno z vprašanji dobavne verige in pomanjkanjem delovne sile, znanih tudi kot »Veliki odstop«, »Velika migracija« ali druga pametna imena za zelo resen poslovni problem.

Tu postane zadovoljstvo strank bistveno. Tipična uporabniška izkušnja, zaradi katere se stranka želi vrniti, temelji na kakovostnem izdelku, ki deluje, in storitvi, ki je prijetna in enostavna. Čeprav sta kakovost/zanesljivost in dobra storitev za stranke še vedno bistvenega pomena, moramo zdaj dodati razpoložljivost.

Najprej morate imeti izdelek. Težave z dobavno verigo so hromila nekatera podjetja, v nekaterih primerih pa tudi celotne industrije. Če nimate izdelka za prodajo, nimate prodaje. To je slabo za posel.

Drugič, za prodajo, servisiranje in upravljanje podjetja potrebujete zaposlene. Zdi se, da so bile najbolj prizadete gostinstvo, živilska in maloprodajna industrija, a to je zato, ker so najbolj vidne povprečnemu potrošniku. Obstaja veliko drugih panog, ki jih prav tako prizadenejo težave z zaposlovanjem. Če ti izzivi ne bodo rešeni, bodo odgnali stranke. Torej, kakšna je rešitev?

Vprašanje dela ni tako preprosto, kot da bi ljudem metali veliko denarja in upali, da bodo prišli na delo. Veriga restavracij je ponujala dobro plačilo s 1,000 $ podpisnega bonusa in še 1,000 $ bonusa vsakih šest mesecev. Žal je bilo takih, ki so jih prejeli, zelo malo. Takrat so ugotovili, da je to več kot denar. Bil je prilagodljiv urnik in druge ugodnosti.

Če pogledamo Target, enega največjih delodajalcev v državi, bomo ugotovili, da je vdrl kodo za zaposlovanje in obdržanje odličnih ljudi. Obstaja denar, ugodnosti, fleksibilen delovni čas, dobre možnosti za napredovanje in dobro upravljanje. Po besedah ​​a Članek RetailWire, Target je morda najboljše mesto za delo v maloprodaji. Preučite to in druga podjetja to počnejo pravilno, da se naučite, kako obdržati svoje najboljše ljudi.

Vprašanje dobavne verige je pomembnejši izziv. Tudi pri podjetju s polno osebjem, če nimaš zalog, nimaš kaj prodati. Tukaj imate priložnost, da dokažete svoji stranki, da vas bolj zanima skrb zanje kot prodaja. Tu lahko podjetja razvijejo še večjo zvestobo strank. Predstavljajte si, da pride stranka in zahteva nekaj, česar nimate. Imate možnosti. Tukaj je nekaj, da začnete razmišljati:

1. Škoda: Lahko rečete: »Oprostite, nimamo tistega, kar želite,« in stranko izpustite. To je vaša najslabša možnost. Tukaj lahko zgrabite morebitno zvestobo strank. Pravkar ste dejansko rekli: "Škoda, pojdi drugam." Lahko samo upaš, da se bo stranka nekega dne vrnila.

2. Predlagajte alternative: Lahko predlagate alternative, ki bi delovale. Stranke poznajo situacijo in jo cenijo, ko predlagate druge načine za izpolnitev njihovih potreb. Pogosto se ne zavedajo teh možnosti. Pred kratkim sem bil v restavraciji, ki ni mogla dobiti sestavin za jed, po kateri je bila znana. Ustvarili so nekaj novega, kar je bilo blizu. Kupci so ga bili pripravljeni poskusiti, nekateri pa so rekli, da je nova jed še boljša.

3. Uporabite tekmovanje: Strankam lahko pomagate najti tisto, kar iščejo pri konkurentu. To resnično dokazuje, da vas zanima skrb zanje bolj kot zaslužek s prodajo. Obstajata pravi in ​​napačen način za to. Ne pošiljajte stranke samo konkurentu. Razmislite o sodelovanju s konkurenti v teh težkih časih, da bi poskrbeli za stranke drug drugega. Ali pa kupite izdelek od konkurenta in ga preprodajajte (z malo ali brez pribitka) svoji stranki.

4. Odložite nakup: To bi lahko spadalo med alternative, vendar je več kot to. Poiščite način, da stranki zagotovite začasno rešitev, dokler ne dobite tistega, kar želi kupiti. Na primer, proizvajalec, ki ni imel zalog, je sestavil razširjen program vzdrževanja, ki je svojim strankam omogočil, da odložijo nakup novejšega izdelka.

Ne glede na to, katero možnost se odločite uporabiti, razen prve, mora imeti nekaj vedenj, o katerih se ni mogoče pogajati. Komunikacija je najpomembnejša. Bodite pregledni glede problema. Postavite realna pričakovanja, kdaj boste imeli zaloge. Strankam zagotovite stalne posodobitve, kar jim daje občutek nadzora nad situacijo. Bodite proaktivni z nadaljnjimi slabimi novicami. Z dobro komunikacijo dajete strankam vedeti, da njihove potrebe ne »zdrsnejo skozi razpoke«.

Zvestoba kupcev ni mrtva, še posebej za podjetja, ki na pravi način upravljajo odnose s svojimi strankami. Poskrbite zanje že danes na način, da se bodo jutri vrnili. Bodite več kot prodajalec. Postanite partner. Skupaj se lotite trenutnih gospodarskih težav. Je vredno ponoviti. Dokažite, da vas bolj zanima skrb za stranko kot jemanje njihovega denarja. Denar bo sledil in na koncu bo stranka rekla: "Vrnil se bom."