Kako spremeniti teden storitev za stranke v več kot le 5-dnevno praznovanje dobrega počutja

Čas je za letni ritual Tedna storitev za stranke – petdnevno obdobje vsako leto, ko se vodilni v podjetjih po vsem svetu združijo, da bi proslavili skupino zaposlenih (in celotno organizacijsko funkcijo), ki jih preostalih 51 tednov v letu navadno zanemarjajo.

To se morda sliši ostro, vendar je na žalost natančen prikaz tega, koliko vodij podjetij vidi vlogo storitev za stranke. To vidijo kot strošek poslovanja. Ne gonilo prihodkov, ampak strošek. Ne vloga, ki si jo ljudje prizadevajo, ampak prostor za osebje na začetni ravni. Ne glamurozna služba, ampak omrtvičena.

Ali ni zanimivo, da ni primerljivega letnega praznovanja za organizacijske funkcije, kot so prodaja, trženje ali razvoj izdelkov? Skoraj tako, kot da bi se Teden storitev za stranke rodil iz krivde vodstvenih delavcev, tako da bi poslovni voditelji lahko vsaj za trenutek priznali funkcijo, ki le redko pritegne njihovo pozornost, kot to počnejo druge pomembnejše dejavnosti, ki očitnejše vodijo prihodke.

Dejstvo je, da če želite svojim zaposlenim resnično pokazati, kako pomembna je storitev za stranke, potem morate to sporočilo dosledno prenašati več kot le majhen delček leta. Zato je najpomembnejši dan tedna storitev za stranke dan po njegovem koncu, saj se takrat razkrijejo prave barve organizacije. Takrat vaši zaposleni vidijo, kje je služba za stranke res ustreza vašim prednostnim nalogam in prioritetam širše organizacije.

Podjetja, ki zagotavljajo odlično uporabniško izkušnjo presegajo vrstnike z razmerjem več kot 3 proti 1 v donosu delničarjev. In glede na to, da je poprodajna storitev za stranke ključni del izkušnje s strankami katerega koli podjetja, je ključnega pomena, da vodje podjetij redno pokažejo svoje zanimanje za storitve za stranke – in ljudi, ki jih zagotavljajo. Tukaj je pet načinov, kako to doseči:

Naredite junake iz službenih zvezd.

»Konferenca o prepoznavanju prodaje« je stalnica v mnogih podjetjih, ki se uporablja za nagrajevanje najuspešnejših prodajalcev s plačanimi potovanji na luksuzne destinacije. In kaj dobijo ljudje z vrhunskimi storitvami? Morda simbolična darilna kartica ali bon za obrok v kavarni.

Če želite dvigniti status storitev za stranke v vašem podjetju, ne pozabite nagraditi in prepoznati najboljših Storitev izvajalci tako čedni, kot bi bili vrhunski prodaja izvajalci.

Obrnite se na servisno osebje, ki »navduši« svoje stranke.

Kaj storite, ko uslužbenec službe za pomoč strankam od stranke prejme nenaročeno pohvalo?

Če želite zaposlenim poslati prepričljivo sporočilo, občasno stopite v stik z zaposlenimi, ki pri strankah izzovejo takšne reakcije. Pošljite jim ročno napisano čestitko (morda pritrjeno na izvod ankete strank, ki jih je pohvalila) ali dvignite telefon in jih pokličite ali pa se nenapovedano ustavite v njihovem delovnem prostoru samo zato, da jim poveste, kako odlično delo so opravili.

Medtem ko se boste obrnili le na enega posameznika naenkrat, se bo glas o vaši gesti hitro razširil. Drugi zaposleni bodo videli natanko tisto vrsto vedenja, osredotočenega na stranko, ki pritegne pozornost višjih vodij – in potem bodo bolj primerni za modeliranje tega vedenja.

Dopolnite notranje meritve uspešnosti z zunanjimi.

Če je storitev za stranke resnično pomembna za vašo organizacijo, se prepričajte, da izmerite njeno kakovost. To pomeni dopolnitev običajnih notranjih meril uspešnosti (kot so produktivnost, pravočasnost in upoštevanje urnika) z zunanjimi, ki dejansko razkrijejo, kako se stranka počuti glede storitve, ki jo prejme (npr. Neto promocijski rezultat).

Poleg tega se prepričajte, da vse organizacijske tabele (takšne, kot jih vodje podjetij prikazujejo na sestankih vseh zaposlenih) vključujejo meritve, usmerjene v storitve, da znova poudarite pomen te discipline in jo postavite na raven s stvarmi, kot sta prodaja ali proizvodna odličnost.

Imejte redne sestanke na ravni preskoka s servisnim osebjem na prvi liniji.

V mnogih organizacijah je Teden storitev za stranke edini čas, ko je servisno osebje v prvi vrsti glej najvišji direktor, kaj šele, da bi imel priložnost govoriti z njimi.

Vodje podjetij pošiljajo zaposlenim nedvoumne signale glede na to, kje (in s kom) preživijo svoj čas. Sedite z osebjem za pomoč strankam – da oba priznata njihov trud in bolje razumeli izzive, s katerimi se soočajo – bi morala biti več kot enkratna vaja. To bi moral biti rutinski del urnika vsakega vodje podjetja, čas, ko lahko izrazijo hvaležnost uslužbencem, pa tudi pridobijo (in ukrepajo) povratne informacije o ovirah, ki ovirajo prizadevanja osebja, da zagotovijo dosledno odlične storitve.

Postavite storitve za stranke kot poklicno pot – in dobro plačajte za te vloge.

Če na storitve za stranke gledamo kot na začetni položaj, le kot odskočno desko do večjih in boljših stvari, potem bo vsak poskus prikazovanja storitev kot nosilca organizacije zvenel v prazno. Konec koncev, če storitve za stranke oddate ponudniku, ki ponudi najnižjo ceno, ali najamete storitvene ljudi za najnižjo možno plačo – kaj mislite, kakšno sporočilo to pošlje zaposlenim?

Podjetja, ki storitve za stranke spremenijo v ambiciozno vlogo, v funkcijo, ki ponuja robustno in nagrajujočo karierno pot – so tista, ki jim ni treba prepričevati zaposlenih, da so storitve pomembne.

Podjetja se rada potrepljajo po ramenih, ker organizirajo cel teden praznovanj, osredotočenih na storitve za stranke in zaposlene, ki jih zagotavljajo. Ampak tukaj je neprijetna resnica: Organizacije, ki se en teden na leto spominjajo osredotočenosti na stranke, sploh niso osredotočene na stranke.

Seveda, pojdite naprej in obeležite teden storitev za stranke tako, da proslavite svoje servisne ekipe – s poudarjanjem njihove pomembnosti, priznavanjem njihovih prispevkov in spodbujanjem etike storitev za stranke v celotnem podjetju.

Toda morda najboljše merilo uspešnega tedna storitev za stranke ni to, da vključuje vse te praznične elemente, temveč to, da se zlije z drugimi 51 tedni v letu. Kajti ko se vsak teden v vaši organizaciji počuti kot teden storitev za stranke, potem veste, da ste na nečem.

Jon Picoult je avtor OD Impresioniranega do obsedenega: 12 načel za spreminjanje strank in zaposlenih v vseživljenjske oboževalce. Prijavite se na njegovo mesečno e-novice o uporabniških izkušnjah in vodenju tukaj.