Kako se izogniti neverjetni uporabniški izkušnji

NICE ni samo pravi način za ravnanje z ljudmi. To je ime podjetja za programsko opremo, ki je specializirano za pomoč podjetjem pri izboljšanju izkušenj strank in posrednikov. NICE je analiziral milijarde interakcij s strankami, da bi bolje razumel vedenje strank. Vedo, kaj je strankam všeč in kaj ne. Vedo, kaj agente za podporo strankam frustrira in kaj jih navduši, da pomagajo svojim strankam. Toda stranke pogosto niso tiste, zaradi katerih se stranke vračajo.

A Nedavna študija iz NICE je ugotovil, da 81 % potrošnikov danes začne z digitalnim kanalom, ko imajo vprašanje, potrebo ali želijo nekaj kupiti. Ne pokličejo podjetja. Obiščejo spletno mesto, YouTube, iskalnik Google itd. Želijo in pričakujejo, da imajo podjetja in blagovne znamke, s katerimi poslujejo, odgovore takoj na voljo. Česar nočejo, je, da pokličejo podjetje, da jih čakajo za nekaj, kar se zdi nerazumno dolgo obdobje, da se pogovarjajo s predstavnikom, ki jih premesti k drugemu predstavniku itd., itd.

Nedavno sem intervjuval Lauro Bassett, podpredsednico trženja izdelkov pri NICE, in imel zanimiv pogovor o tem, kako se spreminjajo pričakovanja strank. Rekla je, da so številne izkušnje neverjetno. Preprosto razočarajo, kar stranki ne daje spodbude, da bi se vrnila po več. Bassett je dejal, da je poslanstvo NICE rešiti svet neverjetnih uporabniških izkušenj. Tukaj je nekaj drobcev modrosti Bassetta o tem, kako narediti točno to.

1. Izkušnja stranke je celotna pot. Mnogi ljudje delajo napako, ko mislijo, da je uporabniška izkušnja podpora strankam. Je veliko več kot to. Čeprav je podpora strankam del izkušnje, se resnično začne, ko stranka začne iskanje v Googlu, najde vaše podjetje in stopi v interakcijo z vašim spletnim mestom. Storitev se začne s tem, kako enostavno je poslovati z vami, ne glede na to, kje so na poti stranke.

2. Izkušnja strank vključuje vsako osebo v poslu. Tako kot izkušnja s strankami vključuje celotno pot stranke – ne samo, ko se obrne na podporo strankam – vključuje tudi vsakega zaposlenega. Če se ne ukvarjate neposredno s stranko, podpirate nekoga, ki je ali je del procesa, ki bo vplival na izkušnjo. Tudi ljudje v zakulisju, ki nikoli niso v interakciji s stranko, vplivajo na izkušnjo. Vsak mora razumeti svojo vlogo in prispevek k uporabniški izkušnji.

3. Proaktivna komunikacija je bistvena za uporabniško izkušnjo. Podjetja poznajo mnoga vprašanja, ki jih postavljajo stranke. Torej, zakaj ne bi bili proaktivni pri dajanju informacij strankam, preden se bodo morale potruditi, da dobijo odgovore? Bassett je dejal: "Podjetja bi morala razumeti in predvideti, kdaj lahko odgovorijo na vprašanje, preden stranke sploh ugotovijo, da ga imajo."

4. Stopite v kožo svoje stranke. To je star izraz, vendar je njegov pomen brezčasen. Razumeti morate, skozi kaj gre stranka na vsakem koraku poti. Nato ga primerjajte z izkušnjo, ki bi jo želeli. Ko oblikujete izkušnjo, zaradi katere se stranke želijo vrniti, pomislite, kaj bi vas spodbudilo k vrnitvi. Ali je izkušnja, ki jo prejmejo vaše stranke, drugačna od tiste, ki jo želite?

5. Tudi agenti so potrošniki. Njihova pričakovanja so se pospešila. Primerjajo tisto, kar bi morali biti sposobni zagotoviti, s tem, kar imajo izkušnje z drugimi podjetji. Ko imajo neverjetno izkušnjo z drugim podjetjem, želijo to izkušnjo ponoviti za svoje stranke. Opremljeni morajo biti z orodji za zagotavljanje, za kar menijo, da je neverjetna izkušnja.

6. Poskrbite, da bodo vaši agenti za podporo strankam dobro obveščeni. To je odlično nadaljevanje št. 5. Pomagajte jim razumeti, da jim ni treba slediti scenariju, ko je ta nepotreben. Nočejo se počutiti zadržane. Ne želijo se počutiti preveč upravljane ali premalo omogočene. Ko najamete dobre ljudi in jih dobro usposobite, jih morate opolnomočiti, da opravljajo svoje delo. Bassett je dejal: "Agente spremenite v vodje storitev za stranke, ki si resnično lahko lastijo to izkušnjo."

7. Za odlično službo za stranke ni potreben ognjemet. Brezhibno in preprosto zmaga vsakič. To je popoln koncept za zaključek tega članka. Nič, kar je deljeno v tem članku, ni raketna znanost. To je zdrava pamet. To si želi vsaka stranka. Če želite biti neverjetni, vam ni treba pretiravati in navdušiti stranko z najbolj neverjetno storitvijo, ki jo je kdaj doživela. Zagotavljanje preprostega in brezhibnega dejansko ustvarja WOW faktor, za katerega številna podjetja menijo, da je nedosegljiv. Samo enostavno bodi. Odpravite trenje. Enostavno in brezhibno ni tako težko – za stranke pa je ravno nasprotje neverjetnega!