Frontier Airlines odpravlja storitve za stranke, ki temeljijo na klicu, je veliko hrupa za nič

Letalske družbe Frontier Airlines so sporočili, da bodo ne ponujajo več storitve za stranke na podlagi klica. Vse zahteve bodo digitalno zasnovane, vključno z njihovo aplikacijo in prek klepeta. Številni poznavalci potovalnih medijev so do tega kritični in to odločitev uporabljajo kot dodaten razlog za sramotenje letalskih prevoznikov, zlasti nizkocenovnih. Po operativno težkem poletju za industrijo se morda zdi nenavaden čas za takšno potezo.

Frontier pozna svoje stranke bolje kot kdorkoli drug in takšna odločitev, čeprav je nenavadna za letalske prevoznike, ni prav nič nenavadna v številnih drugih podjetjih. Mnogi ljudje danes, vključno z veliko večino tistih, mlajših od 30 let, živijo s svojimi pametnimi telefoni in ugotovijo, da je uporaba tehnologije lažja, hitrejša in učinkovitejša od čakanja, da se človek oglasi na telefon.

Klicni centri letalskih družb so zreli za avtomatizacijo

Klicni centri letalskih prevoznikov presenetljivo malo prodajo. Večina njihovega dela je povezana s storitvami, letalske družbe pa so veliko vložile v tehnologijo, da bi rešile številne od teh težav. To je zato, ker je veliko težav s storitvami mogoče predvideti, čeprav na obrobju obstajajo težave, ki jih ni mogoče predvideti. Odpovedan let prinaša očitne težave pri ponovni rezervaciji in vračilu denarja, na primer. V dnevih z jasnim vremenom bodo stranke morda vseeno želele spremeniti rezervacijo ali samo postaviti vprašanje. Bistvo je, da je mogoče identificirati velik obseg težav, ki pridejo v klicne centre, in način, na katerega se podjetje odloči za odziv, je mogoče kodirati v avtomatiziran odgovor. Prednost tega je tudi dobra konsistenca.

Vodenje klicnega centra zahteva usposobljene delavce, ki pa potrebujejo več izmen, da lahko nudijo 24-urno storitev. Agenti, ki delajo od doma, lahko to olajšajo, vendar je še vedno na voljo usposabljanje in stalne posodobitve pravilnika in izdelkov vsak teden Podcast Airlines Confidential ki ga soorganiziram, se šokantno število vprašanj poslušalcev nanaša na pridobivanje različnih odgovorov od različnih agentov klicnega centra. Sposobnost zagotavljanja doslednosti je le eden od razlogov, da je avtomatizacija tega področja smiselna. Prav tako se zmanjša potreba po zaposlenih, saj je vedno večji pritisk na plače in delovna pravila.

Številne stranke imajo raje storitev, ki temelji na pametnem telefonu

Generacija Z in milenijske generacije kažejo a prednost pri storitvah za stranke prek klepeta ali besedilo. Frontier, tako kot vse letalske družbe, prevaža ljudi vseh starosti, vendar so nizkocenovne letalske družbe nagnjene k mlajši demografski skupini potnikov. Frontierjev odmik od storitev, ki temeljijo na klicu, je skladen s tem, kako se ljudje vse pogosteje odločajo za komunikacijo s podjetji.

Možnosti digitalne storitve za stranke ne pomenijo, da ljudje niso vpleteni. Klepetajte lahko z resnično osebo, ne le z botom, kot lahko pišete besedilo. Odmik od storitev, ki temeljijo na klicu, ne pomeni nujno odmika od empatije ali diskretnosti pri odzivanju. Brez dvoma je Frontier pred tem prehodom uporabljal veliko teh tehnik in je poleg stroškov in učinkovitosti lahko preučil tudi podatke in povratne informacije strank.

Ljudje obožujejo nizke cene vozovnic in ta poteza jih pomaga ohraniti

Pretežno, ljudje želijo nizko ceno pred katero koli drugo posamezno lastnostjo pri izbiri letalske družbe. Za stranke nizkocenovnih letalskih prevoznikov to velja še toliko bolj. Najnižje cenovne letalske družbe zahtevajo od strank, da na svojem potovanju sprejmejo številne kompromise – od prostora za noge, brez hrane ali pijače, do uporabe nadomestnih letališč in še več. Vendar so leti najcenejših prevoznikov polni, saj bodo ljudje za pravo ceno sprejeli te kompromise.

Kot vsi letalski prevozniki se tudi Frontier sooča s stroškovnim pritiskom na področjih z največjimi stroški letalskih prevoznikov – ljudje, gorivo in letala. Ko se letalske družbe starajo, postajajo dražje, ker so ljudje plačani več, letala pa porabijo več goriva in potrebujejo več vzdrževanja. Edini način za ohranjanje nizkih cen vozovnic je dovolj hitra rast, da ublažimo ta povečanja, ali iskanje drugih načinov za prihranek. Tehnologija je glavni dejavnik tega slednjega, saj omogoča večjo samopostrežnost strank in avtomatizira ponavljajoče se naloge. Torej, čeprav je za nekatere sprva presenetljivo, je ta digitalna migracija le še ena možnost, ki jo je treba sprejeti, da bi dobili nizko ceno, ki jo večina ljudi želi.

Druge letalske družbe, ki jim bodo sčasoma verjetno sledile

Zunaj letalskega poslovanja je digitalna storitev za stranke inormalno in pričakovano v mnogih primerih. Težko je govoriti z osebo v Amazonu, na primer, ali v Applu. Številna podjetja poznajo velike težave s storitvami za stranke, ki jih morajo rešiti, zato je uporaba klepeta, besedila, aplikacij in drugih digitalnih medijev pogosta in sprejemljiva v številnih stvareh, ki jih počnemo. Pred mnogimi leti je Microsoft ponudil spletno podporo brezplačno, vendar je za pogovor z osebo zaračunal 35 USD. Vendar ljudje iz nekega razloga mislijo, da letalske družbe niso podjetja na enak način. Nekateri ljudje se pritožujejo nad tem, da plačajo steklenico vode na letalu, tudi potem ko so jo prostovoljno kupili na letališču pred vkrcanjem.

Letalski prevozniki pogosto pozno sprejmejo poslovne trende in tisti, ki se med letalskimi prevozniki prvi premaknejo, ko pride do zamenjave, običajno prevzamejo glavno breme zlorabe. Ko bo Frontierjeva poteza popolnoma prebavljena, vključno s spremembami, ki jih bodo morda naredili v skladu s to realnostjo, bodo druge letalske družbe opazovale in ocenile, če in kdaj jim bo to koristilo. Že leta 2010 so mediji obrekovali družbo Spirit Airlines, ko je objavila prvo pristojbino v panogi za vnos večjega kosa prtljage na letalo. danes, več letalskih družb zaračunava to pristojbino in vpliva na vse stranke. Prehod na digitalno temelječe storitve za stranke ni niti približno tako agresivna poteza in druge letalske družbe bodo to verjetno videle kot pot, ki je primerna tudi zanje. Breeze Airways, ena najnovejših letalskih družb v ZDA, sploh nima številke za klic.

Naslov bi moral biti 'Skrajni čas je'

Nekateri so to potezo Frontierja označili za »kratkovidno«, drugi pa za »odmaknjeno«. To navidezno ogorčenje nad zdravorazumsko potezo, ki je usklajena s potrebami strank letalskega prevoznika, prihaja od ljudi, ki ne razumejo letalskega prevoza ali morda katerega koli posla. Svet se spreminja in podjetja se morajo spreminjati z njim.

Frontier bi to lahko pokvaril. Lahko izgubijo ves človeški stik in postanejo hladni, neodzivni in frustrirajoči. Toda vse to bi se lahko zgodilo tudi s klicnim centrom, zato prehod na digitalne storitve ni kriv za to. Bolj verjetno je, da bodo videli, kje se pojavljajo razpoke v tej strategiji, in se jim prilagodili. Mediji in potrošniki bi morali pozdraviti ta pristop in če je pogovor z agentom po telefonu o spremembi leta pomemben, bodo nedvomno obstajale letalske družbe, ki bodo zaslužile vaš posel.

.