Frontier Airlines se znebi telefonske službe za stranke

Poslovite se od klicnega centra letalske družbe −vsaj ob Frontier Airlines.

Nizkocenovni prevoznik je minuli konec tedna zaključil svoj prehod na spletno, mobilno in besedilno podporo, ki mu omogoča, da zagotovi, da stranke dobijo "informacije, ki jih potrebujejo, kar se da hitro in učinkovito," je tiskovna predstavnica Jennifer de la Cruz povedala za CNBC v izjavi po elektronski pošti. .

Potniki, ki pokličejo številko službe za pomoč strankam, ki jo Frontier navaja na svojem spletnem mestu, zdaj prejmejo sporočilo: »Pri Frontierju ponujamo najnižje cene vozovnic v panogi, saj našo letalsko družbo upravljamo čim bolj učinkovito. Želimo, da bi tudi naše stranke lahko delovale učinkovito, zato olajšamo iskanje na Flyfrontier.com ali v naši mobilni aplikaciji.«

Tisti, ki želijo poslati SMS z operaterjem, lahko prejmejo povezavo za to, poslano na njihov telefon.

Večina večjih prevoznikov še vedno ponuja storitve za stranke. Toda Frontier, ki zaračunava vse, od naprednih dodelitev sedežev do ročne prtljage in prigrizkov, pogosto išče načine za zmanjšanje stroškov. Med dnevom za vlagatelje v začetku tega meseca je Frontier namignil, da bo prenehal ponujati storitve za stranke po telefonu, kar je sprememba, ki jo je potrdila potovalna stran Travel Noire. poročali v začetku tega tedna.

Jack Filene, Frontierjev višji podpredsednik za stranke, je med predstavitvijo vlagateljem 15. novembra dejal, da bo sprememba pomagala znižati stroške dela in pospešiti transakcije.

"Podpiramo višje stopnje dela v glasovnem kanalu in smo omejeni na to interakcijo ena na ena," je dejal Filene. Nasprotno pa je dejal, da lahko agent za klepet obravnava tri poizvedbe hkrati in morda več.

»Pomislite na najbolj nejasno vprašanje, ki bi ga stranka lahko postavila in bi agentu klicnega centra vzelo veliko, veliko minut za raziskovanje in iskanje odgovora. Klepetalni robot lahko na to odgovori zelo hitro,« je dejal.

Frontier je imel v zadnjem četrtletju 31 milijonov dolarjev dobička ob 906 milijonih dolarjev poslovnih prihodkov. Za stroške dela je porabil 182 milijonov dolarjev, kar je njegov drugi največji strošek takoj za reaktivnim gorivom, kar je skoraj 70 % več kot v enakem obdobju leta 2019.

Sprememba pri Frontierju je nastala, ker so letos dolgi časi zadrževanja na telefonskih linijah za pomoč strankam in drugih kanalih motili popotnike, od katerih so se mnogi soočili tudi s porast zamud in odpovedi poleti, ki jih je poslabšalo pomanjkanje delovne sile.

Direktorji letalskih družb so dodali dodatno osebje, hkrati pa so uvedli več kanalov za stranke, da same spremenijo let ali komunicirajo prek besedila.

Frontier ni edini, ki se odreče klicnemu centru. Breeze Airways, novi ameriški prevoznik, ki ga je ustanovil JetBlue ustanovitelj David Neeleman, ponuja le možnosti besedila, e-pošte ali Messengerja za storitve za stranke.

»S spletnimi možnostmi je naša povprečna zahteva gosta izpolnjena v 15-20 minutah,« je dejal tiskovni predstavnik Breeze Gareth Edmondson-Jones.