Forrester napoveduje, da bo vsak peti program CX izginil

Pred kratkim izdan Forrester Napovedi 2023: uporabniška izkušnja, poročilo, ki predvideva, da bo leto 2023 "leto obračuna za programe uporabniške izkušnje (CX), saj se podjetja težko osredotočajo na stranke." Za nekatere stranke, odvisno od tega, s kom poslujejo, je to slaba novica.

Razlog, da so podjetja v boju, je gospodarstvo – in še več. Poslovni svet so v zadnjih dveh in več letih pretresle težave, ki vključujejo pandemijo, motnje v dobavni verigi, težave z zaposlenimi (kot v velikem odstopu) in zdaj gospodarstvo.

Tu sta dve napovedi iz poročila, ki ji sledi moj komentar:

Eden od petih programov CX bo izginil – in eden od desetih bo močnejši kot kdaj koli prej. Forrester ocenjuje, da 80 % podjetij CX ni vključilo v identiteto svoje blagovne znamke. Ta podjetja potrebujejo dokaz, da je naložba v CX potrebna. Če ne morejo videti donosnosti naložbe, bodo zmanjšali ali popolnoma odstranili ekipe CX.

To je izjemno kratkovidno. Stranke so bile izpostavljene blagovnim znamkam, ki zagotavljajo nekaj najboljših storitev za stranke na svetu, kot so Amazon, Chick-fil-A, Apple, Costco in druge, znane po tem, da se osredotočajo na CX. Mnogi ljudje, ne glede na to, ali vedo ali ne, primerjajo svojo uporabniško izkušnjo z najboljšo storitvijo, ki so jo prejeli od zgoraj omenjenih blagovnih znamk ali drugih, ki jih občudujejo. Podjetje, ki umakne svojo naložbo v CX, kaj šele, da bi jo v celoti odpravilo, tvega izgubo posla in bo na koncu začelo dohitevati svoje konkurente.

Kako pomemben je CX? 2022 Doseganje presenečenja strank študija (ki jo sponzorira Amazon) razkriva, kako se potrošniki odzivajo na slabe storitve za stranke:

· 86 % anketiranih strank je pripravljenih zamenjati blagovno znamko ali podjetje zaradi slabe izkušnje s storitvami za stranke.

· 83 % anketiranih strank je pripravljenih zamenjati blagovno znamko ali podjetje, ker vedo, da bo drugo podjetje zagotovilo boljšo izkušnjo storitev za stranke.

· v povprečju bodo kupci podjetju po slabi izkušnji s storitvami za stranke dali manj kot tri priložnosti, preden se bodo preselili h konkurenci.

Toda nekatera druga podjetja se zavedajo, da bi lahko bil upad gospodarstva pravi čas, da se osredotočijo na svoje stranke in okrepijo svoje programe CX. Na žalost Forrester napoveduje, da bo le eno od 10 podjetij investiralo v to.

Diferenciacija CX se bo zmanjšala v treh četrtinah panog. Kratek povzetek te napovedi je, da se lahko CX ne bo razlikoval od enega podjetja do drugega. Z drugimi besedami, izkušnja ni dovolj močna, da bi se razlikovala od tekmeca. Poročilo navaja: »Slabše uspešne znamke rešujejo osnovne težave CX, medtem ko se vrhunske znamke trudijo sprejeti transformativne izboljšave CX, ki zagotavljajo njihovo razlikovanje. Če želijo podjetja izstopati iz tega zaostrenega paketa, jih morajo sprejeti obsedenost s strankami in si prizadevati za inovacije CX, ki razlikujejo njihovo blagovno znamko, namesto da bi se zanašali na strategije CX, ki jih potrošniki dojemajo kot podobne.« Pri obsedenosti s strankami gre za postavljanje strank v središče strategije in delovanja. Po besedah ​​Forresterja povečujejo prihodke, dobiček, zavzetost zaposlenih in ohranjanje strank dvakrat hitreje kot drugi.

Čeprav je zvestoba strank zaželena, to zaenkrat pustite ob strani. Zdaj je čas, da se osredotočite na to, da se stranka vrne, ko bo naslednjič potrebovala to, kar prodajate. Če je vsaka interakcija osredotočena na naslednjič, vsakič, se to lahko spremeni v zvestobo strank.

Težava v težkih gospodarskih časih je, da so stranke bolj pripravljene zamenjati podjetje iz več razlogov kot običajno. Njihova toleranca za slabo izkušnjo je nizka. In medtem ko je zaradi dobre uporabniške izkušnje cena manj pomembna, je v težjih časih cena nekoliko bolj pomembna kot običajno. Podjetje mora svojim strankam dokazati svojo vrednost in najboljši način za to je, da strankam zagotovi izkušnjo, ki so je bili vedno vajeni – če ne še boljšo – eno interakcijo naenkrat.