Zanemarjanje strank je resnično in jo je treba obvladati, tako kot pričakovanja strank.

Eng Tan in Daniel Rodriguez, generalni direktor in CMO podjetja Simplrimajo teorijo. V svoji knjigi iz leta 2021: Izkušnje so vse, pravijo, da je zanemarjanje strank v porastu in to že nekaj let.

Verjamejo, da se zanemarjanje zgodi, ko se stranke počutijo prezrte, ko iščejo pomoč. To je lahko v obliki dolgih čakalnih dob za odgovor po e-pošti, nezmožnosti vzpostavitve povezave z agentom v živo prek telefonske številke ali klepeta v živo, dolgih časov čakanja, neodgovorjenih sporočil v družabnih medijih itd.

Poleg tega pravijo, da je ta občutek zapostavljenosti spodbudil vzpon blagovnih znamk, kot so Amazon Prime, Uber, Netflix in DoorDash, z obljubo storitev na zahtevo in izjemno hitro dostavo.

Trdijo, da so te blagovne znamke spremenile pričakovanja strank in da smo bili pogojeni, da želimo vse zdaj ali na zahtevo.

Glede na Simplr's Raziskave, če želijo blagovne znamke voditi na svojih trgih in od potrošnikov dobiti najvišje ocene za svoje storitve, morajo odgovoriti na e-pošto v manj kot 15 minutah in na zahteve za klepet v živo v manj kot 30 sekundah.

To je zastrašujoče visoka letvica.

Letev postane še višja, če to raven pričakovanj povežete z vedenjem spletnih potrošnikov. Po navedbah SaleCycle, večeri so najboljši čas za spletna mesta za e-trgovino, pri čemer je največja doba nakupa od ponedeljka do petka med 8 in 9. Vendar so te največje obremenitve na splošno še dolgo potem, ko se večina ekip za pomoč strankam odjavi in ​​odide domov za ta dan.

Za zapolnitev te vrzeli so bile uporabljene samopostrežne možnosti, kot so chat-boti. Vendar pa veliko botov v ponudbi ni prilagojenih za obravnavanje več kot preprostih poizvedb strank. Tan in Rodriguez Raziskave nakazuje, da v resnici klepetalni roboti odgovorijo le na nekje med 10–20 % vseh poizvedb strank, zaradi česar se več kot 80 % vseh strank s poizvedbami počuti zapostavljenih.

Tan in Rodriguez verjameta, da je to vrzel mogoče zapolniti z uvedbo prilagodljivega, samostojnega in povezanega omrežja strokovnjakov, ki ga omogoča inteligentna tehnologija, da bi strankam pomagali ob konicah, izven rednega delovnega časa in ob vikendih.

To ni presenetljivo, če izhaja iz dveh vodilnih v tehnološkem podjetju, ki želita narediti natanko to in hkrati prekiniti prostor kontaktnega centra in tradicionalni model storitve.

Vendar mislim, da imajo prav.

Imajo prav, da dodajanje porazdeljene mreže strokovnjakov, ki jo omogoča inteligentna tehnologija, vašim storitvam in mešanici izkušenj prinaša vse vrste prednosti, vključno z možnostjo boljšega odzivanja na spreminjajoče se vedenje strank in vzorce povpraševanja. To bo pripomoglo k boljšim strankam in poslovnim rezultatom.

Vendar me pri njihovi teoriji moti ena stvar, in sicer ideja, da blagovne znamke nimajo nadzora nad pričakovanji svojih strank.

To ni čisto res.

Kupci bodo svoja pričakovanja dejansko prenesli na blagovno znamko od drugod. Toda to bodo storili le, če jih blagovna znamka ne bo ustanovila in nato pozneje upravljala.

Na primer, če blagovna znamka pravi, da bo na sporočila odgovorila v 2 urah, potem je to referenčna točka, ki jo bodo stranke uporabile pri merjenju svoje uspešnosti. To je tudi ponudba storitev, ki jo dajo stranki v zvezi z njihovo poizvedbo.

Zaskrbljujoče pa je število blagovnih znamk, ki ne postavljajo pričakovanj kupcev. Od tod verjetno naraščajoče zanemarjanje.

Ta napaka ne pomaga blagovni znamki in mnoge stranke pusti razočaranih.