Za razcvetom avtomatizacije, ki prihaja v hotelsko industrijo, od 24-urne prijave do pošiljanja sporočil za brisače

Hotelski operaterji so že leta premalo vlagali v tehnologijo, a vztrajni izzivi dela prisilijo panogo v obračun.

"Vprašanje delovne sile je veliko gonilo za naložbe v tehnologijo," je dejal Mark Haley, partner pri Prism Hospitality Consulting, ki je specializirano za gostinsko tehnologijo in trženje. »Ne morete zaposliti dovolj ljudi. … Zatrdil bi vam, da je za večino hotelirjev danes [delo] bolj poglobljeno in zaskrbljujoče vprašanje kot čakajoča gospodarska upočasnitev.«

Trenutno hotelski operaterji poročajo o hitrih rezervacijah, tudi ob vedno višjih cenah sob. Hvala popotnikom za prosti čas. Zdi se, da so tako nestrpni, da bi izstopili, in glede višjih cen ne vznemirjajo. Hotelski prihodek na razpoložljivo sobo, ki je ključna metrika v industriji, znana kot RevPAR, bo po dveh industrijskih napovedih verjetno nominalno dosegel najvišjo raven pred pandemijo.

Najnovejša, ki jo je izdal STR in ekonomika turizma na mednarodni investicijski konferenci v gostinstvu NYU ta teden napoveduje, da bo zasedenost hotelov ostala pod skupnimi vrednostmi v letu 2019, vendar bodo povprečne dnevne stopnje višje za približno 11 dolarjev od predhodne napovedi skupine.

Obeti vplivajo na možnost recesije, vendar ne pričakujejo, da bi upočasnitev gospodarstva prisilila potujočo javnost, da spremeni svoje navade. In predvideva, da se bodo poslovna potovanja še naprej povečevala v prihodnjem letu.

»To je nekakšna hladna realnost, da je tudi v precej globoki recesiji pogosteje kot ne 70-80 % prebivalstva ne vidi. Še vedno prejemajo svoje redne plače in še vedno potujejo,« je dejala Haley.

Poslovna potovanja so že dolgo ključno gonilo hotelske porabe in njena šibkost se še vedno čuti. Aprila sta American Hotel & Lodging Association in Kalibri Labs napovedala, da bodo prihodki od hotelskih poslovnih potovanj letos za 23 % nižji od ravni pred pandemijo, kar je izguba v višini približno 20 milijard dolarjev od leta 2019. V letih 2020 in 2021 skupaj je industrija izgubila približno 108 milijard dolarjev prihodkov od poslovnih potovanj, poroča AHLA.

Maja bo rast števila poslovnih popotnikov v naslednjem letu po napovedih PwC pomagala izravnati kakršno koli umirjanje povpraševanja po prostem času. Predvideva povprečne dnevne cene sob bi se leta 16.9 zvišale za 2022 %. iz prejšnjega leta, kar je povzročilo 28.1-odstotno rast RevPAR v primerjavi z lanskim letom. Nato bo leta 2023 višja zasedenost in cene sob pomagale RevPAR narasti za 6.6 % na letni ravni, kar bi bilo 114 % ravni iz leta 2019.

Ko se gostje vračajo v hotele, bodo verjetno opazili velike spremembe, pravijo hotelski operaterji. Med njimi je večja odvisnost od tehnologije, ki se pogosto uporablja za lajšanje posledic pomanjkanja osebja.

Več gostov bi moralo imeti možnost, da preskočijo recepcijo in se prijavijo v svoje sobe s kioskom ali aplikacijo na svojem telefonu. Oracle in trgovsko publikacijo popotniške industrije Skift Anketa od 633 direktorjev hotelov to pomlad in skoraj vsi - približno 96 % - so vlagali v samopostrežno tehnologijo v svojih hotelih. In 62 % jih je dejalo, da pričakujejo, da bodo brezkontaktne izkušnje najbolj razširjena tehnologija v naslednjih treh letih.

Marco Manzie, ustanovitelj in predsednik Paramount Hospitality Management, ki upravlja pet letoviških in hotelskih nepremičnin v Orlandu na Floridi, je dejal, da vidi naložbo v tehnologijo kot nujno, saj lahko sčasoma zniža njegove stroške.

»Če pogledamo vitkost prihodnjega gospodarstva, je večina hotelirjev in lastnikov hotelov naredila korak nazaj in ponovno preučila načine za izboljšanje svojih končnih marž, ker so bile izničene zaradi inflacije, ki nas je prizadela, « je rekla Manzie.

Inflacija ni bila tako živahna od decembra 1981. Visoki stroški hrane in energije so maja dvignili indeks cen življenjskih potrebščin za 8.6 odstotka, je v petek sporočil urad za statistiko dela. Hotelirji opažajo, da ti stroški naraščajo skozi njihova podjetja, od hrane, ki se prodaja v hotelskih restavracijah, do goriva, ki ogreva in hladi zgradbe, do plač, izplačanih osebju.

Manzie je dejal, da je v procesu uvajanja brezkontaktne prijave in kioskih za naročila hrane in pijače v nekaterih nepremičninah, ki jih upravlja. Ker je še vedno v teku, še ni izkoristil prednosti nižjih stroškov dela.

"Lahko vam povem, da smo konec leta predvideli nekaj znižanj stroškov dela in predvidevali prihranke," je dejal.

Ko je v začetku leta 2020 izbruhnila pandemija, je večina velikih hotelskih verig že uvajala brezkontaktne možnosti za svoje goste. Toda Covid je pospešil sprejetje in zdaj so to stroški vstopa, so povedali industrijski svetovalci.

Po besedah ​​Alexa Alta, višjega podpredsednika in generalnega direktorja pri Oracle Hospitality, so nekateri hoteli želeli izvesti te spremembe v časovnem okviru od enega do treh let. Po izbruhu Covida se je načrt v mnogih primerih pospešil na enega do tri mesece, je dejal.

"Ker se je v hotelih zmanjšalo število hotelskega osebja in povečala pričakovanja glede varnosti in zdravja strank, je obstajala močna potreba, da hoteli vseh velikosti avtomatizirajo izkušnjo gostoljubja tako, da gostom omogočijo, da svoje bivanje večinoma upravljajo s svojimi mobilnimi napravami," je dejal Alt. , v intervjuju po elektronski pošti.

Eden od razlogov je, da gostje to pričakujejo. V svoji raziskavi sta Oracle in Skift anketirala tudi 5,266 potrošnikov, velika večina (73 %) pa je dejala, da je večja verjetnost, da bodo ostali v hotelu z možnostmi samopostrežbe.

Odgovori kažejo, da si gostje želijo možnost naročiti sobno postrežbo s svojega telefona ali sporočila SMS, da bi jim v sobo poslali več brisač. Prav tako se želijo brezhibno povezati s svojimi osebnimi računi za pretakanje ali igranjem iger s televizijo v sobi, ne da bi si morali zapomniti svoja gesla.

Potrošniki želijo tudi možnost "razdružitve" hotelske ponudbe in plačati samo storitve, ki jih uporabljajo med svojim bivanjem, je dejal Alt. Pripravljeni so celo plačati več za prilagojene izbire, kot je izbira natančne sobe ali nadstropja, je dejal in to primerjal z možnostmi, ki jih imajo potrošniki pri rezervaciji letalskih vozovnic.

V raziskavi Oracle je 40 % hotelirjev dejalo, da je model ločevanja prihodnost industrije.

"To je korak naprej v primerjavi z načinom, kako hoteli danes priznavajo prihodke, zato potrebujejo sodobnejši sistem ERP [načrtovanje podjetniških virov], da bi se lahko prilagodili tem spremembam," je dejal Alt.

Zavrnil je podati konkretne napovedi za prihodnjo porabo, vendar je dejal, da hoteli v celotno poslovanje veliko vlagajo.

Težava je v tem, da so nekateri sistemi hotelske tehnologije zastareli, zlasti v neodvisnih hotelih. V članek objavljeno v Hospitalitynetu, profesor Univerze v New Yorku Max Starkov je dejal, da lahko gostinstvo pogosto porabi manj kot 2.5 % neto prihodka od sob za IT, vključno z osebjem in ugodnostmi.

Darin Yug, vodja svetovanja pri gostinstvu in igrah pri PwC v ZDA, se je prav tako bolj osredotočil na posodabljanje sistemov zalednih pisarn.

"Zaledni pisarni ni bilo posvečenega veliko pozornosti," je dejal in dodal, da se morajo podjetja malo dohitevati. Toda tudi to naložbo deloma navdihujejo potrebe po delovni sili, je dejal.

"Iskanje talentov ni samo za ljudi, ki čistijo vaše sobe in hotele, ampak tudi za vodenje finančnih operacij in postaja vse težje," je dejal Yug. "Če dajo v njihove roke boljšo tehnologijo, boljša orodja, gre v resnici za nadgradnjo ... izkušenj za njihove zaposlene."

Scott Strickland, glavni informacijski uradnik pri Wyndham Hotels & Resorts, je dejal lastnikom malih podjetij, ki franšizne hotelske znamke Wyndham, kot so Wingate, Ramada in Days Inn, uporabljajo enega od dveh standardiziranih sistemov za upravljanje nepremičnin, ki jih ponuja.

"Naredili smo temeljno naložbo [za standardizacijo], ki nas postavlja daleč pred naše konkurente," je dejal Strickland. To tudi pomeni, da so nekatere storitve, ki so pogosteje povezane z vrhunskimi hoteli, na voljo tudi za njegove cenejše hotelske blagovne znamke.

"Zelo ponosni smo na to, da lahko to storimo v ekonomičnem hotelu in da to uvedemo v velikem obsegu," je dejal Strickland. Dodal je, da to pomeni, da lahko avtobus, poln otrok, ki se vračajo z nogometnega turnirja, prispe v hotel Super 8 in uporabi samopostrežno prijavo, da pospeši svojo pot do svojih sob, kar pomaga graditi zvestobo.

Prejemniki franšize Wyndham se lahko odločijo tudi za njegov rezervacijski sistem, ki stranke usmeri v centraliziran klicni center, da rezervirajo sobo. Wyndham je dejal, da 4,000 hotelov, ki uporabljajo sistem, vidijo 15-odstotno ali višjo premijo na cene kot nesodelujoči hoteli. Tudi hotelski operaterji se lahko brez motenj osredotočijo na goste v svojem hotelu ali druge naloge, kot je čiščenje sob, je dejal Strickland.

Kljub temu Wyndham išče nove načine za uporabo tehnologije za lajšanje delovne stiske. Je pilotni sistem brezgotovinskega napitnine, kjer lahko gostje dajo napitnino gospodinjskemu osebju tako, da s telefonom skenirajo QR kodo v sobi. Doslej je Wyndham opazil povečanje napitnine, je dejal Strickland.

Dobro, ponudnik platforme za brezgotovinsko napitnino, je povedal, da njegove stranke vidijo povprečno povečanje osebnega nadomestila za 4.50 USD na uro in 30-odstotno povečanje mesečnega zadrževanja osebja.

Strickland je dejal, da sistem gostom, ki pogosto ne nosijo gotovine, olajša dajanje napitnine.

Številni hoteli razmišljajo tudi o klepetalnicah, strojnem učenju, umetni inteligenci, prepoznavanju obrazov in drugih načinih za učinkovitejše in varnejše vodenje nepremičnin z manj osebja. Te tehnologije so še posebej koristne pri obravnavanju bolj vsakdanjih zahtev, kar osebju omogoča, da se osredotoči na bolj smiselne interakcije ena na ena, je dejal Alt iz Oracla.

"Te vrste strateških tehnologij bodo ključnega pomena, saj se gostinstvo še vedno sooča s pomanjkanjem delovne sile, ko gremo v živahno poletno sezono potovanj," je dejal.

Sharan Pasricha, ustanovitelj in so-izvršni direktor družbe Lifestyle za gostoljubje Ennismore, je dejal, da je tehnologijo uporabil kot ključno točko razlikovanja v svojem poslovanju.

"Hotelska industrija deluje na zelo arhaičnem tehnološkem nizu," je dejal Pasricha, ki je pojasnil, da mnogi hoteli šele zdaj prehajajo svoje sisteme za upravljanje nepremičnin v oblak.

Pasrichin pristop je bil imeti lastne razvijalce programske opreme in produktne inženirje, ki lahko ustvarijo aplikacije po meri. Eno od njegovih osredotočenih področij je bilo izboljšanje sistema rezervacij, kjer je črpal navdih iz funkcij v industriji e-trgovine, ki jo vidi kot bolj inovativno od hotelske industrije.

»Nisem mogel povsem razumeti, zakaj bi sprejeli zelo tradicionalen, dolgočasen, slabo zasnovan ... mehanizem za rezervacijo piškotkov [tretjih oseb], ko nam je tako zelo mar za naše fizične izkušnje in je vse v naših hotelih tako premišljeno in pristno in ustvarjalni,« je dejal.

Njegova prizadevanja so privedla do tega, da je več rezervacij prišlo neposredno na spletno stran Hoxtona, ene od blagovnih znamk butičnih hotelov Ennismore. Približno 50 % je neposrednih, je dejal Pasricha.

Prav tako je podjetju omogočilo, da je ustvarilo Flexy Time, funkcijo, ki svojim gostom omogoča, da se prijavijo ali izstopijo iz sobe 24 ur na dan, namesto da bi morali čakati na standardiziran čas. Pasricha je dejala, da ponudba, ki je na voljo brez doplačila, pomeni, da gostom ni treba pet ur po prihodu v mesto z rdečimi očmi pet ur hoditi po preddverju.

Flexy Time predstavlja bolj logističen in operativni izziv, vendar je Hoxtonu pomagal izstopati med drugimi hotelskimi znamkami. Za zagotovitev, da so sobe pripravljene, goste vpraša, kdaj bodo prispeli in odšli, ko rezervirajo.

"Zmožnost nadzora nad tehnologijo vam omogoča, da imate te ponovitve in inovacije, ki so za nas pridobile veliko zvestobe naših gostov," je dejal.

Ennismore je v procesu razširitve Flexy Time na svoj portfelj 14 blagovnih znamk, ki med drugim vključuje škotski hotel Gleneagles, So/ in Mama Shelter. Podjetje je skupno podjetje z Accor, francoska gostinska znamka, ki je med drugim lastnica hotelskih znamk Fairmont in Sofitel.

Wyndham išče tudi načine, kako izstopati s svojimi naložbami. Pred dvema tednoma se je začela funkcija načrtovanja cestnega potovanja v svoji aplikaciji, ki priporoča poti in uporabnikom omogoča prilagajanje načrta potovanja. Pred nami so tudi naložbe v polnilne postaje za električna vozila, vključno z rezervacijskim sistemom za rezervacijo časa vklopa, je dejal Strickland.

Mobilne aplikacije so odlične za podjetja, ki želijo zgraditi zvestobo svojih strank. Podatki, ki jih lahko pridobijo podjetja, jim omogočajo boljše prilagajanje prihodnjih storitev in ponudb.

Čeprav je prezgodaj reči, kakšen vpliv bo imela inflacija na industrijo, je pandemija po mnenju Alt.

"Čeprav se lahko hitrost inovacij upočasni, hoteli vedo, da teh novih zahtev potrošnikov ni več in se morajo biti sposobni prilagajati s pomočjo prave tehnologije," je dejal.