Rast Apple Card, prodajalci so krivi za nesreče v poslovanju s karticami Goldman

Ko je bilo razkrito in 2019, Apple svojo novo kreditno kartico reklamirala kot spremembo iger z nezaslišano stopnjo preprostosti in preglednosti.

V zakulisju pa sta hitra rast kartice in nova platforma, ki jo je zgradil Goldman Sachs servisiranje je povzročilo težave, kar je povzročilo napake, ki so po besedah ​​ljudi, ki poznajo zadevo, bolj spominjale na tradicionalnega izdajatelja kot na motilca, ki je najprej stranka.

Goldman se je s težavo spopadal s prilivom spornih transakcij, večjim od pričakovanega, ki je v industriji znan kot povračila stroškov, po mnenju ljudi. Povratne bremenitve se zgodijo, ko stranka zahteva vračilo kupnine za izdelek ali storitev, zaračunano na njeni kartici, iz različnih razlogov. Spori, ki so banke postavili sredi nesoglasij med strankami in trgovci, so povečal med pandemijo, po mnenju svetovalcev za plačila.

Ko uporabnik kartice Apple Card oporeka transakciji, mora Goldman poiskati rešitev v zakonsko predpisanih časovnih rokih in včasih mu to ni uspelo, so povedali ljudje, ki so zahtevali anonimnost, da bi odkrito spregovorili o situaciji. Ljudje so povedali, da so stranke včasih dobile nasprotujoče si informacije ali pa so imele dolge čakalne dobe.

Goldman je dobil več sporov, kot je računal, je dejal en vir. »Imate te čakalne vrste, ki jih morate počistiti v določenem času. Posel je postajal tako velik, da smo nenadoma morali ustvariti več avtomatizacije, da bi se z njim ukvarjali.«

Goldman Sachs ni želel komentirati tega članka, Appleov predstavnik pa ni takoj odgovoril na prošnjo za komentar.

Težave v Goldmanovem poslovanju s karticami so izbruhnile v javnosti 4. avgusta, ko je investicijska banka s sedežem v New Yorku razkriti Urad za finančno zaščito potrošnikov preiskuje vrsto težav z obračunavanjem in storitvami. (Goldman v vložitvi ni omenil Applea, vendar je večina njegovih 11.84 milijarde dolarjev posojil s karticami do danes iz kartice Apple Card; banka je januarja izdala kartico z blagovno znamko GM.)

Regulator preučuje poslovanje Goldmana s strankami, "vključno z uporabo povračil, kreditiranjem neskladnih plačil, reševanjem napak pri zaračunavanju, oglasi in poročanjem kreditnim birojem," je dejala banka.

Regulatorji so osredotočeni na pritožbe strank iz zadnjih nekaj let, največji vir teh pa so bili poskusi povratnih bremenitev, pravijo ljudje.

Reševanje sporov je lahko težavno: stranke včasih poskušajo izigrati sistem tako, da zahtevajo vračila kupnine za zakonite nakupe. V drugih primerih pa njegovi trgovci, ki niso vedno pripravljeni. Medtem ko bi morala biti vračila kupnine, ki vključujejo identificirano krajo ali predmete, ki niso bili nikoli prejeti, jasna, obstajajo tudi bolj niansirani primeri, ko se stranke pritožujejo, da dogodek, kot je glasbeni festival ni izpolnil svojega računa.

Na spletnih forumih o kreditnih karticah več uporabnikov pritožil da Goldman sprva ni želel stopiti na njihovo stran, čeprav je predložil dokaze o goljufiji.

"Goldman Sachs me smatra za odgovornega za bremenitev v višini 930 USD, ki je bila opravljena v trgovini Apple z Apple Pay, ki pa je nisem plačal jaz," je zapisal eden od Redditov. objava. "Do sedaj še nikoli nisem doživel manj profesionalne storitve večjega podjetja in to je bila popolna nočna mora."

Medtem ko je imela banka avtomatizirane načine da bi stranke spore s strankami beležile prek svojih iPhonov, je bilo po mnenju ljudi manj dela na poenostavitvi reševanja takih primerov. Banka sprva ni upoštevala tistih, kar so poznavalci ocenili kot "skrajne primere" ali situacije, ki so v veliki večini transakcij v nasprotju z normo, so povedali.

"Zatrjevali smo, da imamo brezhiben način za izpodbijanje transakcij," je dejal vir. "Toda nismo dobili zaslug za sprednji del, imeli pa smo nekaj napak na zadnjem delu."

Drugi del uganke je, da se je Goldman zanašal na tri zunanje prodajalce, da so pomagali strankam Apple Card. Sektor, znan kot organizacije poslovnih procesov ali BPO, se pogosto spopada z visoko fluktuacijo delavcev, kar povečuje verjetnost, da je predstavnik nov ali ni popolnoma usposobljen.

Februarja je Apple nekaterim uporabnikom kartic poslal obvestilo in jim dal možnost, da ponovno predložijo stare spore, poroča industrijska publikacija 9to5Mac.

E-poštno sporočilo je potrdilo, da je Apple "ugotovil, da nekateri spori, ki so jih sprožile stranke, morda niso bili pravilno rešeni," Poročilo.

Seveda je na Redditu veliko strank, ki pravijo, da imajo dobre izkušnje z Apple Card. Izdelek je zmagal Nagrada od JD Power za zadovoljstvo strank lani.

Viri so težave banke označevali kot naraščajoče težave novega posla, ki je doživel neverjeten porast strank. Število uporabnikov Apple Card se je do maja 6.4 v primerjavi z letom prej podvojilo na 2021 milijona, poroča Cornerstone Advisors. Po navedbah Goldmana so se neporavnana posojila lani skoraj podvojila Nilsonovo poročilo.

Goldman je še vedno relativno novinec v ameriški industriji kreditnih kartic, Apple Card pa je predstavljala njegov največji korak doslej v finančna življenja navadnih Američanov. Medtem ko se glavni igralci kart zanašajo na desetletja stare tehnološke sisteme, se je investicijska banka odločila zgraditi lastno platformo, pravijo ljudje.

Kot odgovor na regulativni nadzor je Goldman preusmeril vire, da bi avtomatiziral večji del postopka povratne bremenitve, je dejal eden od ljudi.

Medtem so razočarani uporabniki Apple Card na spletnih forumih povedali, da obstaja en zanesljiv način za izboljšanje Goldmanovega odziva.

Po "6 telefonskih klicih, 3 nadzornikih in 4 mesecih čakanja je bilo čarobno rešeno," je ena Plakat Reddit napisal. »Sumljivo je bilo to rešeno nekaj dni po tem, ko sem vložil pritožbo CFPB, v kateri sem navedel vse svoje težave. Če naletite na isto stvar, VLOŽITE PRITOŽBO pri CFPB.”