In zato naklonjenost strank Southwest Airlines ne poteče

Southwest Airlines je le pokazal malo več ljubezni do svojih strank.

Letalska družba je nedavno objavila, da potovalne bone izda, ko stranke odpovejo let brez možnosti vračila denarja ne bo več potekel.

Prej se je Southwest držal standardne industrijske prakse, po kateri je od potnikov zahteval, da potovalne kredite uporabijo v enem letu od prvotnega datuma nakupa vozovnice. Od začetka pandemije so glavne ameriške letalske družbe (vključno s Southwest) začasno opustile to politiko. Toda namesto da bi to opustitev podaljšali za nadaljnjih nekaj mesecev (kot je počela večina letalskih družb), je Southwest spremenil politiko trajna.

To je dobrodošla izboljšava za potnike, ki že dolgo hrepenijo po večji prilagodljivosti pri letalskem potovanju (želja, ki je v pandemiji postala še bolj izrazita). In predstavlja še eno razlikovalno izkušnjo strank za Southwest, oprijemljivo dokazno točko blagovne znamke, ki jih ločuje od množice.

Vedno znova je Southwestov pristop k spodbujanju uporabniške izkušnje sledil znanemu vzorcu – in to je priročnik, ki lahko koristi skoraj vsakemu podjetju:

Odstranite industrijske standardne dražilne snovi.

Obstajajo nekatere boleče točke strank, ki so tako tesno povezane z določenimi panogami, da njihova odstranitev postane razlog za potrošniško veselje (in gonilo konkurenčne prednosti).

Razmislite, kako je T-Mobile ponovno oživil svoje poslovanje s svojim "Un-nosilec” strategijo, ki uporabnike mobilnih storitev osvobaja preziranih dolgoročnih pogodb in dragih stroškov presežka podatkov. Ali kako je Amazon potrošnike e-trgovine rešil pred odvečnim vnosom podatkov s svojim patentiranim "1-klik” gumb za nakup.

Natančno to je Southwest počel znova in znova – ko je zavrnil zaračunavanje pristojbin za prtljago, ko se je zavezal, da bo "Prosojnost” pri določanju cen vozovnic in zdaj, ko je odpravila frustracije zaradi izteka kredita za potovanja.

Pomislite na standardne dražilne snovi v industriji, ki jih pestijo vaš tržnico in se podajte na križarsko vojno, da jih odstranite. Tako bo vaše podjetje postalo junak v očeh strank in potencialnih strank.

Ponovno preučite, kaj je relevantno.

Kaj vaše stranke res brigati se za? Novice: Najverjetneje je ne izdelek ali storitev, ki jo prodajate.

Ponudbe vašega podjetja so le komponente, ki prispevajo k nekemu večjemu cilju, ki ga vaša stranka poskuša doseči. Razumevanje tega cilja je ključnega pomena za spodbujanje inovacij na področju uporabniške izkušnje, saj vam omogoča, da na široko razmišljate o tem, kaj je za vašo stranko resnično pomembno. In ko to natančno ugotovite, lahko delate nazaj in razvijate izdelke in storitve, ki popolnoma izpolnjujejo razumske in čustvene potrebe vaših strank.

Ko je pandemija udarila, je Southwest (in druge večje letalske družbe) ni ponovno preučili, kaj je bilo pomembno za njihove stranke – in posledični vpogledi so med drugim povzročili začasno prekinitev izteka kredita za potovanja.

Toda Southwest je ugotovil, morda prej kot njegovi konkurenti, da je v svetu Covid-19 prilagodljivost kralj. Kot je povedal izvršni direktor družbe Southwest Bob Jordan na pogovoru o zaslužku: "Naše stranke nam sporočajo, da je duševni mir glede zmožnosti spreminjanja resnično, zelo pomemben."

V današnjem okolju je prilagodljivost pri prilagajanju potovalnih načrtov in popolna svoboda pri prerazporejanju lastnost izdelka, ki je za popotnike izjemno pomembna, in to je nekaj, kar bodo zagotovo upoštevali pri izbiri letalske družbe.

Poiščite stroškovno povezavo.

Ko vodje podjetij razmišljajo o ROI uporabniške izkušnje diferenciacije, se pogosto osredotočajo na prihodkovno linijo. Navsezadnje izboljšana uporabniška izkušnja pomeni boljše zadrževanje strank, večji delež denarnice in več priporočil – vse to je gonilo dodatnega prihodka.

Ta vpliv na prihodke je daleč od teoretičnega. Na primer, nekaj let po tem, ko so pristojbine za prtljago postale običajne, je Southwest's Raziskave nakazal, da je imela letalska družba dejansko pridobljeno 1 milijarda dolarjev prihodkov, saj je omogočil, da vrečke še naprej prosto letijo (zaradi povečanega tržnega deleža, ki ga spodbuja strankam prijazna politika).

Southwest nedvomno pričakuje skokovit prihodek od svojega zadnjega udarca na področju uporabniške izkušnje, saj potniki gravitirajo k prevozniku, ki ponuja vodilno fleksibilnost izdajanja vozovnic v industriji. Zanimivo pa je, da pričakujejo tudi pomembne prihranki pri stroških.

Po besedah ​​Andrewa Wattersona, glavnega komercialnega direktorja letalske družbe, so vprašanja o potovalnem kreditu "pogon številka ena" za oddelek za odnose s strankami družbe Southwest. Z odpravo potrebe, da stranke preverjajo datume poteka kredita ali se pogajajo o podaljšanju, letalska družba predvideva, da se bo obseg klicev zmanjšal, kar bo ustvarilo znatne prihranke pri operativnih stroških.

Southwest je jasno videl dvojno priložnost pri odpravi datumov poteka potovalnih kreditov – priložnost, da strankam ponudijo tisto, kar si resnično želijo (prilagodljivost), hkrati pa odstranijo pomemben povzročitelj stroškov (klici, povezani s potovalnimi krediti).

Nauk: Izbira, s katerimi težavami pri strankah se boste spopadli, je odločitev, ki bi jo morali voditi prihodki in upoštevanje stroškov – ker bodo najbolj donosne izboljšave uporabniške izkušnje vplivale na oba finančna vzvoda.

V zadnjem desetletju je bil Southwest uvrščen na prvo ali drugo mesto v ocenah zadovoljstva letalskih prevoznikov JD Power. V istem obdobju je delnica letalske družbe (z zelo primerno oznako »LUV«) presegla indeks Dow Jones US Airlines za več kot 1 proti 2.

Southwest očitno izkorišča prednosti svoje nepopustljive osredotočenosti na uporabniško izkušnjo. Prevoznik je dosledno rušil status quo v panogi s sprejetjem pristopa, ki je na prvem mestu stranka, ki močno odmeva pri njegovih ciljnih strankah.

In zdaj, s to zadnjo spremembo svojih pravilnikov o izdaji vozovnic, Southwest ponuja še en primer, zakaj naklonjenost strank do letalske družbe nikoli ne bo potekla – podobno kot tisti potovalni krediti.

Jon Picoult je avtor OD Impresioniranega do obsedenega: 12 načel za spreminjanje strank in zaposlenih v vseživljenjske oboževalce. Prijavite se na njegovo mesečno e-novice o uporabniških izkušnjah in vodenju tukaj.